政务服务中心窗口工作人员行为规范.docxVIP

政务服务中心窗口工作人员行为规范　　第一条 为提升市政府政务服务中心形象，规范政务服务窗口工作人员行为，根据有关规定，制定本规定。　　第二条 政务服务中心窗口工作人员接待办事群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。　　第三条 服务用语规范　　（一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。　　（二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。　　（三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。　　（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。　　（五）接听电话应首先讲：“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。　　（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。　　第四条 仪表形象规范　　（一）着装规范要求整洁大方：　　1、有法定职业制服的窗口工作人员，可按行业规定着装。　　2、有重大接待任务时，统一按政务服务中心的要求着装。　　3、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。　　（二）仪表规范要求应当端庄自然：　　1、男同志不得留胡须、留长发；　　2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油；　　3、佩带饰品要庄重得体；　　4、禁止留怪发型、蓄长指甲。　　（三）日常行为规范要求举止文明：　　1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生；　　2、不讲粗话，不吃零食，体现国家公务员的良好修养和素质；　　3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明机关风貌；　　4、工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒，创造宽松和谐的办公环境。　　5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。　　6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，禁止在工作大厅内吸烟。　　7、严禁带小孩到台内玩耍或做其他事情。　　第五条 服务态度规范　　（一）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。接待办事群众做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。同时要做到有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。　　（二）办事群众咨询有关问题时，要做到主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众，并做到一次性告知。　　（三）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件。　　（四）接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。　　（五）当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时报告首席代表或者小组长；重大问题及时报告政务服务中心督查科。　　第六条 政务服务中心工作人员不得在受理或审查行政审批事项中故意简事繁办，不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩电脑游戏、上网闲聊等活动，不得擅自脱岗。　　第七条 本规定自XX年1月1日施行，原有相关规定同时废止。　　第一条 为提升市政府政务服务中心形象，规范政务服务窗口工作人员行为，根据有关规定，制定本规定。　　第二条 政务服务中心窗口工作人员接待办事群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。　　第三条 服务用语规范　　（一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用