肇庆移动客户服务的策略.docVIP

肇庆移动客户服务策略3肇庆移动客户服务的外部环境分析3.1宏观环境分析3.1.1政策环境分析在政策环境方面，国家对中国移动采取非对称管制，这对中国移动的客户服务工作可能会带来较大的影响，如表3-1所示，具体有四个方面：1）携号转网已在个别省份试商用，未来2~3年内可能在全国推广。目前国家推行携号转网政策，其目的就是要打破中国移动一家领先的局面，使移动通信客户在中国移动、中国电信、中国联通3家较均衡地分配。该政策目前倾向于“单向携号转网”的形式，具体的规定是：只有中国移动2G用户可以携号转网到中国联通、中国电信，TD用户除外，中国联通、中国电信用户暂时还不能携号转网到中国移动，中国联通、中国电信之间也不能携号转网。由于客户对使用了一段时间的手机号码有一定的依恋性，“转网需要更换手机号码”曾经是客户离网的一道门槛，对于客户规模占优势的中国移动来说是一个有利的因素。因此，一旦携号转网变成现实，有可能为中国移动保有客户带来巨大的压力，客户服务的未来充满变数。2）携号转网也有可能成为一个有利因素。为了支持民族产业，国家政策规定TD网络可携号转入不可携号转出。中国移动如能利用政策全面实施前的时间窗口保持或加强网络、服务和品牌的优势，有可能使携号转网变为利好因素，为今后的客户保有工作奠定良好基础。3）在非对称政策的监管下，中国移动在G3信息机、有线宽带、专线产品等方面也受到严格限制，某些竞争对手能够提供的业务中国移动不能提供，这对客户满意度的影响是不可估量的。这种“巧妇难为无米之炊”的状况使中国移动的客户服务工作面临巨大的挑战。4）行业政策中也有对中国移动有利的因素。政府对TD-LTE（Long Term Evolution是我国拥有核心自主知识产权的国际3G标准TD-SCDMA的后续演进技术，是一种专门为移动高带宽应用而设计的无线通信标准）的支持力度加大，工信部决定在长三角、珠三角等“6＋1”个城市（包括广东省的广州市和深圳市）建设LTE实验网，这将有利于确立中国移动在准4G时代的先发优势。近期广东移动也获得了网络托管、移动信息服务、互联网信息服务等新资质，这为广东移动的信息业务运营和全业务拓展提供了有利支持。这也许能在一定程度上缓解“巧妇难为无米之炊”的状况。此外，手机实名制政策一旦全面铺开也将给肇庆移动的客户服务带来极大压力，因为肇庆移动的智能网客户约有190万，占比高达89.33%，手机实名制登记等工作将占据大量的服务资源；但手机实名制从长远来看还是利大于弊的，这为今后向客户提供差异化、个性化服务增加了可能性。第二位，总量跃居全省第九位。地方的经济水平决定了人民生活的水平。一方面，肇庆经济总量不大，仍然处于非发达地区，因此肇庆移动的客户对于基础服务和增值服务的需求较大，对关联服务的需求相对较小。另一方面，肇庆经济的增速很快，人民生活水平的提高也很快，因此肇庆移动的客户对于关联服务的需求也在逐步增加。基础服务是指围绕使用移动通信的过程中发生的服务，包括为客户提供通信网络以及为客户提供办理业务的途径。增值服务是指为确保客户更顺畅、更满意使用移动通信服务的服务措施，比如上门收话费、节日关怀等服务，就属于增值服务。关联服务是指超出了移动通信业务的范围，但为了提高客户忠诚度，按照客户的需求，联合其他商家共同为客户提供的服务。比如机场易登机服务、12580代客户订机票等，就属于关联服务。以客户为导向的服务理念要求肇庆移动在客户服务资源的配置上要充分考虑与客户的需求相匹配。2）肇庆各地的区域经济不平衡肇庆市下辖2区2（县级）市4县，分别是：端州区、鼎湖区、四会市、高要市、怀集县、德庆县、广宁县、封开县。其中，端州区为中心城区，怀集、德庆、广宁、封开为山区县。肇庆各区域的人均生产总值悬殊，山区四县的人均生产总值仅1万元左右，四会市、高要市、鼎湖区人均2-3万，端州区约6万，区域经济的梯次明显。区域经济发展的不平衡，造成各区域的通信市场水平差异很大：手机用户的普及率差异显著，山区四县的平均普及率为43.4%，四会、高要、鼎湖的平均普及率为80%，端州的普及率达到159%；用户的通信消费水平差异明显，山区四县肇庆移动用户的月均ARPU（每用户平均收入）为62元，四会、高要、鼎湖的为70元，端州达78元。通信市场的区域差异要求客户服务资源在不同区域要有不同的配置。3.1.3社会环境分析1）客户维权意识增强随着“3.15”的深入宣传，消费者的维权意识不断增强。客户维权意识增强对移动15运营商服务工作开展的影响的最典型例子就是基站选址。客户一方面要求运营商提供优质的通信网络，但另一方面却基于自身利益阻碍基站建设。运营商在基站选址时最常碰到的两种情况是：一、业主漫天要价；二、由于担心辐射、考虑风水问题等各种原因，业主坚决拒绝在自己的物业范围内建设基站。基站选址