第九章 供应链上的的关系管理.ppt

第九章 供应链上的关系管理 供应链管理中形成了供应商关系管理和客户关系管理。供应商关系管理是对供应链上的企业与其上游广义供应商之间的关系的管理；客户关系管理是对供应链上的企业与其下游广义的客户之间的紧密业务联系的管理。 第一节 关系管理概述 一、供应链上关系的类别 1.短期目标型 这种类型的最主要特征是双方之间的关系是交易关系，即买卖关系。 2.长期目标型 双方有可能为了共同利益对改进各自的工作感兴趣，并在此基础上建立起超越买卖关系的合作。 第二节 客户关系管理 一、客户关系管理的含义 客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。 客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 第二节 客户关系管理 （2）客户关系管理的基本内容 ①管理营销过程。 ②管理客户状态。 ③管理“客户成本”。 第二节 客户关系管理 3．供应链管理环境对客户关系管理的影响 （1）营销机制的推动作用 （2）数据挖掘功能的完善 （3）保持与客户交互的同步 （4）强化Internet在客户关系管理中的核心 地位 （5）建立有效的客户反应机制 第二节 客户关系管理 客户关系管理的核心管理思想可以概括为： 客户是企业最重要的资源，企业长期保持客户资源优势的途径就是增加客户的满意度； 客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸，全面管理企业与客户之间产生的各种关系，真正解决供应链下游企业的管理问题，成为与客户的接触面。 第二节 客户关系管理 二、客户关系管理的技术要求 1．信息分析能力 2．对客户互动渠道进行集成的能力 3．支持网络应用的能力 4．建设集中的客户信息仓库的能力 5．对工作流进行集成的能力 6．与ERP功能的集成 第二节 客户关系管理 三、客户关系管理的方法 1．强化客户感知 2．提供独特服务 3．协助客户成功 4．让客户快乐 第二节 客户关系管理 案例： Safeway重定义客户关系 橡胶业巨头的CRM应用案例 第三节 供应商关系管理 一、供应商关系管理的含义 供应商关系管理，它建立在对企业的供方以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。 什么是PDM？ 　PDM的概念总的来说应包括两大部分： 一是管理与企业生产有关的所有产品信息； 二是管理与所有产品相关的过程。PDM将这两方面集成在一起，即将整个产品生命周期的所有信息与过程 都管理了起来。它能有效地将产品从概念设计、计算 分析、详细设计、工艺流程设计、制造、销售、维护 直至产品消亡的整个生命周期内各阶段的相关数据按 照一定的数学模型加以定义、组织和管理，从而保证 产品数据在其整个生命周期内的一致性、最新性、完 整性、共享性及安全性，使包括工程设计人员、数控 机床操作人员、财会人员及销售人员在内的企业各方 面有关人员都能按照要求方便地存取使用有关的数据。 什么是B2B？ B2B（Business To Business，在英文中的2的发音同to一样。）是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。目前基于互联网的B2B的发展速度十分迅猛，据最新的统计，在本年初互联网上B2B的交易额已经远远超过B2C的交易额，在今后的5年内，B2B将达到41%的年平均增长率，到2004年，全球范围内的B2B交易预计将达到7.29万亿美元。 * * 3.渗透型 这种关系形式是长期目标型基础上发展起来的。其管理思想是把对对方的关心程度又大大提高了。为了能够参与对方的活动，有时会在产权关系上采取适当的措施，如互相投资、参股等，保证双方派员加入对方的有关业务活动。 第一节 关系管理概述 4.联盟型 联盟型是从供应链的角度提出的。它的特点是从更长的纵向链条上管理成员之间的关系，难度提高了，要求也更高。 5.纵向集成型 这种形式被认为是最复杂的关系型，即把供应链上的成员整合起来，像一个企业一样，但各成员是完全独立的企业，决策权属于自己。 第一节 关系管理概述 二、供应链关系管理的重要性 1．效率与规模经济 即通过供应链上合作关系的有效管理，可以把供应链上各个成员整合在一起，每个成员分别利用其各自的能力与资源，节省重叠的成本支出，使供应链在最经济的状态下运行。 第一节 关系管理概述 2．新市场价值 企业之间良好的关系管理，能够通过彼此之间的合作，研发新的产品或推出新的营销方