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第一编 基础理论知识 第一章 职业道德 P1 （一）职业道德的定义 1、我国《公民道德建设实施纲要》提出，职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。 2、职业道德体现了某种特定的职业特征和行为规范。 （二）职业道德的基本内容 P2 1、职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。 2、诚实守信，就是要言行一致、表里如一、遵守诺言。 （三）职业道德的特点 1、特殊性 2、强制性 3、多样性 4、稳定性 （四）职业道德的重要作用 P3 1、职业道德的有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率 2、职业道德是社会主义精神文明的主要组成部分，有利于社会稳定 3、职业道德且助于调节人们在职业活动中的各种关系 4、职业道德有助于提高个人道德修养 （五）快递业务员职业守则内容 P4 1、遵纪守法，诚实守信 2、爱岗敬业，勤奋务实 3、团结协作，准确快速 4、保守秘密，确保安全 5、衣着整洁，文明礼貌 6、热情服务，奉献社会 （六）遵纪守法，诚实守信 1、“遵纪守法”，就是要求快递务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。 2、“诚实守信”，就是要求快递服务人员重信誉、守信用。 （七）团结协作，准确快速 1、“团结协作”，是快递业务工作的特性决定的。 2、“准确快速”，是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快“字上。 （八）保守秘密，确保安全。 P5： 1、“保守秘密“，是由快递服务的特殊属性决定的 2、“衣着整洁”，“文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。 （九）体现了职业道德的普遍性 体现了快递服务职业的道德的特殊性 第二章 快递服务概述 P6： 1、快递服务定义 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有的名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服条。 快递服务属于邮政业 快递服务不同于邮政业普遍服务中的基本寄递服务 快递服务主要采用“门到门”“桌到桌”的直达服务方式 P7： 1、快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂 快递服务是“门到门”“桌到桌”的便捷服务。 快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点。 快递服务能够提供业务全程监控和实时查询 快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量、尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式 （5）快递服务的作用 经济作用 社会作用 （6）快递服务按网络规模划分，可分为国际快递、国内异地和同城快递三大业务种类；按照所有的制形式划分；可分为国有、民营、外资三大主体；按照运输方式划分，可分为航空、公路、铁路三大方式。 P10： 中国现代快递服务的发展历程为三个发展阶段 起步阶段 成长阶段 快速发展阶段 P14： 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节；快递流和主要包括快件收寄，快件处理，快件运输和快件派送四大环节。 快件收寄，是快递流程的首要环节 快件处理，包括快件分拣，封发两个主要环节。 快件派送是快递服务的最后一个环节 P15： 快递流和基本要求 有序流畅 优质高效 成本节约 安全便捷 P16： 快递服务是通过网络实现的，其中快件是网络传递的，快件信息是通过网络传输的，因此，快递网络可分为快件传递网管和信息传输网络 快件传递网络是由快递呼叫中心，收派处理点或营业网点，处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统 呼叫中心 收派处理点或营业网点 P17 “处理中心 运输线路 P18： 快件传递网络的层次划分 大区或省际网 区域或省内网 P19 同城或市内网 同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作 在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息，快件总包的信息，总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络 快递息网络主要具有以下作用：第一；实现了对快件，总包的信息等的实时传递；第二，实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；第三，便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错，第四，便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快年查询；第五，有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。 第三章 快递业务基础知识 P21 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄寄递物品的统称。不同的快件具有不同的性质和特点。快递业务可按以下七种方式进行分类。 国内快件主要可分为信件类快件和包裹类快件两种。 1．同城快