豪果缘服务与沟通ppt课件.pptVIP

—豪果缘的服务与沟通 新鲜豪果缘 健康每一天 客户服务观: 亲切、微笑、快捷、周到 产品质量观: 产品及人品，今天的质量，明天的市场 培训的目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使从业者的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。 “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 　　　　　　　　　　　　　　　　 －－－孔子 什么是服务？ 服务=服务意识+服务礼仪 要有专业知识 要尊重顾客的一切 要注重细节 服务要注重个性化 提高服务意识 注重细节 在呈递产品时多说一句：“这是您的水果请拿好、水果篮比较重请 拿稳” 在看见客人排队等候时间较长时，主动对其表示抱歉、久等之类的话语。 都可以在这些细小的付出中，得到顾客更多的理解和赞许。 做到服务有个性化： 就要了解自己顾客群，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。 水果的特性：冷 热 平 水果的功效：消暑 解毒 平肝 强肾 美容 解渴 。。。。。。 每一位员工都是企业的形象代言人 仪容仪表 站姿、眼神 微笑、声音 行为规范 服务礼仪 （一）何谓“礼仪” 礼：礼者敬人也　　尊重 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己。 仪：　　　　　　　表达 礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信） 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善； 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ） 礼仪是交往艺术和沟通技巧． 教养反映素质，素质体现于细节 （二）服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。 泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行 为规范。 服务礼仪三要素 1.机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速 2.时间的选择 指营业员一定要学会适时、适地的与合适的人讲合适的话。 3.宽恕 “宽恕”指营业员一定要胸怀宽广，像俗话说的：“能容天下难容之事”。---高要求，难做到 仪容仪表 １．仪容 原则：三应原则　即应事．应己．应制 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范 修饰避人的原则：避免在大厅广众之下， 　　　　　　　　尤其是陌生人和异性面前 　 基本要求 头发：洁净，无头屑 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视 耳朵：内外干净，无耳屡。 脸 ：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露； 嘴巴：口中无异味，嘴角无泡渴沫。 手部：不得留长指甲　不涂有色甲油　勤于洗手 香水是服装的最后搭配－－－［法］夏奈尔 2.仪表（服饰与佩饰） 制服：干净整洁、衣扣除第一颗不扣以外，其他衣扣都须扣好。 鲜明的标识作用（基本作用）：具有本行业，本单位醒目的，独一无二的标志。 激励作用：整齐划一，增强员工的归属感、向心力和凝聚力。 保护作用： 宣传作用：对企业形象的塑造具有潜移默化的作用 佩饰 １.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位。 ２.佩带原则： （１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰　展示性别魅力的首饰忌带 （２）扬长避短，显优藏拙 （３）突出个性，不盲目模仿 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰 　 整齐 简朴 清洁 站姿、眼神 站姿：基本要求是站正，胸要微挺，腹部自然地略微收 缩 双臂自然下垂。 站立太累时，可变换为调节式站立。 目光：在服务时，用眼睛看着对话者脸上的三角部分 会显得很专注认真， 会让人感到你有诚意。 眼睛是心灵的窗口 ---注视他人的部位不同，给人的感觉亦不同 站姿、眼神 微笑、声音 微笑：温馨、亲切的表情，能有效缩短双方距 离，给对方留下美好的心理感受 １.微笑要真诚：亲切．自然．诚恳。