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4 第二节 收银执行 九、信用卡的验卡与结账技术 1．认识信用卡 （1）卡的正面 信用卡正面有发卡机构名称、标识、使用范围、凸印卡号、平面印刷的卡号、有效截止期、持卡人性别及姓名等。 （2）卡的反面 信用卡反面有磁条、持卡人签名栏和签名、卡号和卡片校验码、声明、电话、可能有小幅彩照。 2．信用卡与借记卡的区别 不能透支 可以透支 透支 可有可无 凸印姓名拼音与性别英文 姓名、性别 可有可无，一般有发卡日期 凸印有效期 有效期 一般无 有 防伪标识 凸印或平面印刷 凸印 卡面字体 3～5组，13～19位数字 4组，每组4位，共16位数字 卡号 借 记 卡 信 用 卡 特 征 4 第二节 收银执行 3．验卡要点与可疑情况处理 （1）验卡要点 1）颜色、图案与标识。 2）完好性。不能有涂改、刮伤、剪角、打孔及损毁。 3）有效期。 4）持卡人身份，包括性别与照片。MS表示女性，MR表示男性。 5）凸印卡号（前四位号）与平面印刷号的一致性。 6）禁用带有“样卡”、“测试卡”、“Void”字样的信用卡。 7）检查信用卡背面的签字栏。 8）可从其他方面来识别信用卡的真伪。 （2）可疑情况处理 在可疑情况下，可采取如下措施： 1）请刷卡人出示有效证件。 2）收银员打电话给信用卡授权机构，在回答问题时只用“是”或“不是”。 3）不与持卡人发生正面冲突。 4 第二节 收银执行 4．信用卡结账步骤 1）检查信用卡，按验卡要点操作。 2）如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号。 3）已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序列出清单。 4）如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上。 5）准确、清晰地填写销售单。 6）将卡通过刷卡打印器。 7）将销售单给顾客签字，并将之与卡背面的签字对照。按下述签购单检查要点核对。 8）再检查一次，将销售单的顾客一联交给顾客，商店保留第二联。 1）核对打印小票要点：卡号、金额、交易类型。 2）核对签名：与信用卡背面签名相比较。 3）POS机上显示卡号与信用卡卡号的一致性 5．核对签购单 十、模拟训练：收银执行 1．角色模拟 2．人民币防伪识别 3．收银盘点训练 4 第三节 收银服务 第三节 收 银 服 务 一、仪容仪表 二、服务规范 三、与顾客交谈礼仪 四、顾客服务常用技巧 五、意外处理 1．结账时，顾客不慎将东西打破 2．当顾客会员卡的卡号无法输入时 3．结账时，顾客钱款不够 4．结账时，顾客对结账后的总金额有疑问 5．结账后，顾客发现所找的钱短少，又回来要 6．打印机卡纸或色带不清 7．顾客欲向收银员换钱 8．顾客受伤 9．电脑收银机故障 10．零钱不足 六、收银工作的其他注意事项 （1）正确找零原则 （2）手递原则 （3）不带现金原则 （4）不随意打开收银抽屉 （5）不为亲朋好友结算收款 （6）不在收银台上放置私人物品 （7）退换货办理 七、模拟训练：收银服务 1．角色模拟 2．应急处理训练 3．学生调研 4 第三节 收银服务 唱找的重要性 上午10点，非周末时间的某超市，消费者人流不大，收银台前的顾客不多。一位中年男子走到一个没有顾客的收银台前结账，当收银员报出7元的商品总价时，这位男子递上了50元。收银员问该男子有没有零钞时，男子掏了掏几个衣裤口袋，数出了7元钞票递给收银员，收银员顺手把50元给了男子。当收银员把购物小票递给男子时，男子突然说，50元还没给他。收银员一愣，但看到男子确信无疑的表情时，赶紧从抽屉里拿出50元给他，并向男子致歉。 下午换班结算时，这位收银员把钱箱的钞票数了好几遍，她的脸色越来越焦虑，数来数去，总是短缺50元。旁边的同事安慰她并让她回忆上午是否有异常情况出现，收银员低头沉思，忽然抬头，她想到了十点左右的那位男顾客，于是把事情的经过告诉同事，两人分析了一会儿，最后，一致认为问题就出在这位男子身上。收银员懊恼地埋怨那位男子，也责怪自己太麻痹大意，嘴里嘟囔着等着赔钱挨批吧。 【分析】收银有三唱，即唱总、唱收、唱找。如果这位收银员在还给男子50元时，能够“唱找”，当男子再次要50元时，收银员很可能依稀记得刚才说过给了50元，也就不至于出现重复找钱的情况。因此，收银员要严格执行“三唱”规定，以保护企业和个人利益不受损害。 4 第三节 收银服务 小张为什么上火？ 这些天小张有许多烦心事，在超市中，边想问题边拿商品。看到要买的东西都在购物篮中，于是，小张向只有一个顾客的收银台走去。刚到收银