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2009年度电视购物行业投诉统计分析报告PAGE PAGE 1网址： HYPERLINK 　电话：01086822962　邮箱：800@72009年度电视购物行业投诉统计分析报告　　　　 　　　　一、行业概况　　这是最好的时代，这是最坏的时代;这是智慧的时代，这是愚蠢的时代;这是信仰的时期，这是怀疑的时期;这是光明的季节，这是黑暗的季节;这是希望之春，这是失望之冬……　　2009年，对于电视购物行业来说，注定是“特殊”的一年。一方面，在08年经济危机的影响过后，电视购物在09年实现了飞速的膨胀发展，呈现出一派繁荣景象;另一方面，从不断有业内人士自爆电视购物广告内幕开始，再到央视与315TS合作共同推出电视购物报道，无不反映出当前电视购物存在诸多问题。　　从“改头换面堪称疯狂”的便携式(简易)电脑，再到OBEE手机“打电话不要钱”的美丽谎言;从“拿玻璃当钻石”的皇家八件套，再到“买手机送笔记本电脑”加千元电话卡……电视购物的光怪陆离，真真正正地让我们见识到了一些不法电视购物商为了牟取暴利无所不用其极，以蒙骗广大消费者的卑劣行径。　　庆幸地是，国家广电总局等有关部门已经开始重视电视购物行业出现的种种问题，并相继出台了《广播电视广告播出管理办法》和《关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》两个文件，新的管理办法也于2010年1月1号起正式施行。相信随着新的管理办法的进一步实施，电视购物行业会得到逐步的规范和完善。　　下面就让我们共同来回顾一下2009年度电视购物行业的整体投诉情况。重点关注电视购物行业存在哪些主要的投诉问题，哪些问题产品容易遭受消费者的投诉等。　　二、投诉概况　　2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网共接到“电视购物”投诉7090宗，经统计，有效投诉共6829宗，无效投诉共261宗(投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言)，其中已处理的投诉共6457宗，正在处理的投诉共372宗，投诉解决率为94.55%。　　 　　从上面的趋势对比图，可以看出08年电视购物投诉起点基数相对比较低，在1月至8月，呈现出逐月缓慢增长的情况，这跟08年整体经济形势低迷有着密切的关系。随着08年底经济形势出现慢慢好转的趋势，电视购物投诉也稳步上升。步入9月之后，各企业竞相在最后的时间使出各种解数实现最后的疯狂，投诉也出现跨越式增长，从81宗飙升12月的370宗。　　进入09年，电视购物仿佛像一匹脱缰的野马，整个行业得到了快速的发展。投诉量相应激增，最低是1月的358宗，最高是8月的761宗，7-8月份因为暑假的因素，学生放假在家接触电视时间较多，产生购买行为较多的同时，投诉量也达到了全年的巅峰。　　三、投诉综合分析　　 　　根据电视购物投诉金额额度的大小，可以大致划分为三个区间：101-500元、501-1000元、1001-5000元，这三个区间囊括的投诉占了总量的91.21%。相对而言，100元以下及5000元以上的投诉较为稀少。　　区间的集中，跟电视购物广告一向夸大宣传的“物美价廉”有莫大关系。大多数电视购物商在广告中都会极力吹捧自己的产品功能有多强大，价格有多低、多优惠，以图吸引更多的消费者。而事实也证明：不少的消费者正是冲着低廉的价格，才不经意间踏进了不法销售商的圈套。　　 　　投诉金额区间的集中，可以从投诉人收入水平的高低中得到一定程度的体现。从投诉人收入情况分析来看，2000元以下的中低收入人群比例相加达到了67.36%。正是由于收入水平的限制、“低价”商品的诱惑以及尝试新奇商品的心理等因素的影响，导致这部分人群成了电视购物消费的主体，并成为投诉的主角。　　 　　从上图来看，09年电视购物月投诉呈现出波浪式的起伏发展趋势。　　第一阶段是1-3月，09年投诉延续了08年底的强劲势头，从358宗起步，并在消费者维权意识强烈的3月份达到686宗这样一个高峰投诉。　　第二阶段是4-8月，受3月份消费者权益保护日的影响，4-5月份的投诉比起之前下降了不少，但是随后的几个月又急速爬升，尤其是正值暑假的7-8月份，投诉量都达到了750宗以上。　　第三阶段是9-12月，9月份广电总局禁播了一些违规电视购物广告，并下发了有关新的电视购物管理办法文件，在重拳出击之下，照理说，电视购物商理应有所收敛。但是从投诉情况来看，却非如此。这是因为新的管理办法2010年1月1日才正式实施，个别的不法电视购物商为了谋取暴利，选择铤而走险，意图上演一出“最后的夺金狂潮”。　　 　　从学历构成来看，高中及高中以下的投诉人群达到了34.25%，占了总量的三分之一多。接下来是大专的28.41%和本科的21.94%，中专以13.03%的比例紧随其后。从结构图来看，投诉的分布跟受教育