顾客满意度测评指标的体系的建立DOC9.docVIP

顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能： 　　1、测量和评价企业目前的顾客满意度 　　2、提供提高顾客满意度的思路 　　3、寻求实现顾客满意度的具体方法 　　由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意指标体系的意义 　　顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。 　　通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： 　　* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距 　　* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望 　　* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经