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外点公关实务培训 第一部分： 危机公关含义 危机公关含义 企业在经营过程中时时刻刻都有危机的存在，来自政府职能部门、媒体、消费者、企业内部员工等诸多方面；危机公关就是将危机化解在萌芽状态，优秀的公关人员必须具备化解危机的能力，危机公关就象企业脖子上的围巾，可以用来取暖，也可以将企业勒伤勒死，危机公关的最高境界应该是临危不乱、行云流水、任意所至！ 危机源泉分析 质量管理 日常管理 人力资源管理 媒体 消费者投诉 外点营销部门经常接触到的政府部门： 1、地税国税：职能为税收管理、税务登记证年审。 2、工商局：执照年审、消费者投诉处理（315投诉站、消费者协会）、公平交易、打假（商标侵权、标识错误等）、广告审批等，主要负责流通领域。 3、卫生防疫部门：产品卫生送检、卫生许可证办理及年审换证、消费者投诉处理等。 4、技术监督部门：产品送检、产品标识及生产日期管理等，主要负责生产企业。 5、市容办：广告审批及发布。 6、媒体 如何应对政府部门检查 1、务必问清楚对方所属机构（局、所、站）、所在部门（科、处）姓名或姓氏、联系电话。 2、务必与对方确认清楚对方所要查问的问题，如不清楚答案或事情重大请不要急于回答，答复对方待与总部相关人员沟通后再予以答复。 3、迅速与主管沟通，如事情严重，务必同时与总部相关部门沟通，必要时尽速上报总经办。 4、 正常例行公事检查，予以积极配合。 如何处理政府部门的突发事件 1、搞清事情来龙去脉及对方来意，不要急于答复，礼貌表示对对方所提问题会尽速答复。 2、对于所提出问题在内部查找答案，并与专业部门人员共同商议，必要时可找相关机构帮助查找相应法律法规，做到心里有数。 3、尊重政府官员的工作职责，时刻记住，每一个政府工作人员都代表国家的法律法规，是神圣不可侵犯的。其人格和尊严也是不可侵犯的！要从交朋友的角度去沟通！ 4、找到双方利益共同点，在处理问题时不要唯我独尊，要帮助对方在其工作职责允许的前提下找到沟通的依据，想办法让对方帮助你渡过难关，只有政府直接工作人员才知道如何帮助你沟通！ 突发检查动机分析 1、接到消费者投诉，民举官必究，工作职责使然，只要积极配合，做好解释说明，对方有依据回复并结案，一般情况下较易解决。 2、公司自身有问题，接到举报后来检查，较难解决。 3、有目的而来，或有求于公司，或公司得罪了其关系人，需见机行事。 4、从公众信息得到消息。 5、无法完成罚款任务。 6、统一安排大检查。 第二部分： 媒体公关 一、媒体的分类 1、报纸类：国家级、省、市日报，省市日报下设晚报，政府职能部门办的专题报纸，新华社及民办报纸，各类周刊、文摘等。 2、电视台：省市电视台、有线电视台等。 3、各类杂志 4、广播电台 5、网络 二、媒体对待新闻事件时的 一般规则 如果是对企业有负面影响的宣传题材，写稿人一定会与企业联系，知会企业并核实情况，对企业来说，这是唯一解决问题的机会，不能及时把握这次机会，后果无法设想！ 媒体的传播力量是巨大的，尤其对于我们这样的知名品牌！ 三、如何处理媒体突发事件 1、务必问清对方所在媒体确实名称（如沈阳日报社下设还有沈阳晚报、都市家庭报等）、部门、姓名、联系方式，电视台来访，要问清楚频道、栏目。。 2、问清来访事由，不清楚答案不要随便答复，要给对方积极配合调查的感觉，要礼貌、尊重。 3、在第一时间上报总经办，必需讲清楚前两项内容，同时上报主管。 4、根据公司要求，统一口径，避免事态发展。 第三部分： 消费者投诉处理 消费者投诉动机分析 1、恶意投诉：索要高额赔付，并以媒体宣传为威胁。 2、只以提醒企业注意为目的。 3、要求正常合理答复。 4、因企业工作人员处理不当，心理不平衡，怒火中烧找到企业，或至政府机构、媒体投诉。 5、多人在场时，在众人面前争面子。 消费者类型 1、普通百姓 2、政府官员或在当地关系网深厚的私企老板、白领阶层 3、外地消费者 4、群体消费者 5、其他 与投诉相关的政府部门 1、技术监督部门 2、卫生防疫部门 3、工商局（消费者协会、315投诉站） 4、中国质量万里行 5、媒体 如何与消费者沟通 1、对于任何消费者，要代表公司对公司产品给其带来的不便表示欠意。 2、消费者一般是用试探的想法与我公司沟通，在无法搞清对方真实用意前，不要承认自已产品有问题，可托词请公司专业部门鉴定后再予以答复。 3、对于不同客诉种类及消费者种类要区别对待，具体问题具体分析。 4、与消费者沟通时要表示对本公司产品品质、设备、生产环境、管理体制的信心，品质至上的经营思想及对产品、消费者、公众负责的态度才能与消费者良好沟通。 如何与消费者沟通 1、对于任何消费者，要代表公司对公司产品给其带来的不便表示欠意。 2、