某上市公司ISO90002005之服程序.docVIP

PAGE 1更多免费资料下载请进：HYPERLINK / 好好学习社区 大量的管理资料下载QG湖南计算机股份有限公司管理标准 QG/PLA 14.01-2002服 务 程 序2005-03-25发布 2005-03-28实施湖南计算机股份有限公司发布服 务 流 程 图服务总流程：计划时间、计划安排售后服务售中服务售前服务 售后服务售中服务售前服务售前服务流程：售前服务 售前服务产品报价产品性能咨询了解用户需求产品报价产品性能咨询了解用户需求售中服务流程：产品交付，安装，调试售中服务 产品交付，安装，调试售中服务售后服务流程：售后服务售后服务产品硬件技术服务产品软件技术服务用户技术培训客户质量信息收集和投诉处理产品硬件技术服务产品软件技术服务用户技术培训客户质量信息收集和投诉处理湖南计算机股份有限公司管理标准服 务 程 序 QG/PLA 14.01-20021.范围本标准规定了本公司销售服务的程序及售后服务工作的细则，以确保服务实现本公司对顾客的承诺、满足社会要求，并满足合同要求。本标准适用于本公司销售产品的服务工作。1.1售前服务工作的种类 a.了解顾客需求 b.产品性能咨询 c.产品报价1.2售中服务工作的种类产品交付，安装，调试1.3售后服务工作的种类售出产品的硬件技术服务。售出产品的软件技术服务。顾客的质量信息反馈和投拆处理。顾客的技术培训。2.引用标准QG/PLA 08.04—2002 纠正和预防措施程序3. 定义不需用。4.职责4.1客户服务中心负责建立和健全销售服务体系。4.2客户服务中心负责处理顾客反馈的质量信息或投诉，对服务工作进行督促和检查，同时根据顾客的要求，会同教培中心组织顾客技术培训。4.3 客户服务中心负责产品硬件技术服务。4.4 技术部负责产品软件技术服务。4.5 质量管理部负责协调处理客户服务中心反馈的质量信息。4.6教培中心负责安排顾客的技术培训工作。5.工作程序与要求5.1硬件技术服务5.1.1客户服务中心经理根据市场的需要建立和完善服务体系，组织制订销售服务程序。对下属部门的服务工作划分职责和职权。5.1.2 在产品销售和交付顾客时，销售人员应说明本公司的硬件维修服务承诺，并查明顾客在产品开箱时是否收到检验合格证、产品保修卡、用户信息反馈卡。5.1.3根据合同要求，由销售人员进行安装和交付。5.1.4 客户服务中心工作内容、要求与流程：5.1.5客户服务中心根据市场的需要，在本公司驻外办事处建立产品硬件维修服务网点，并由专人负责。5.1.6维修响应时间一般市内一天，省内三天，边远省份为七天，特殊情况可酌情处理。5.1.7本公司的产品在产品保修期内，非顾客责任造成的故障，本公司应免费维修；保修期外的本公司终身负责并提供有偿服务。5.1.8各办事处维修点对本辖区内的产品进行维修，并将维修情况记录在[产品维修单]上，每月25日交客户服务中心信息员。5.1.9维修后的产品经维修人员自检合格且顾客验证后在[产品维修单]签字，方可结束服务过程。5.1.10客户服务信息员根据[产品维修单]，填写[统计分析表]，客户服务中心经理批准后报送质量管理部 、技术部、制造本部。5.1.11各维修点所需维修用的器材、配件，必须填写[维修点领用配件表]，方可领用。更换的主要损坏件须送还客户服务中心配件管理人员。5.1.12客户服务中心经理根据本公司产品的维修实际情况，负责制订备品配件需要计划，交物流部安排采购。5.1.13负责收集与产品质量有关的顾客意见和建议，对客户满意度进行调查和顾客投诉处理。5.1.14收集顾客反映的质量问题，及时报告终端本部总经理，对重大质量问题或顾客重大投诉应直接报告质量管理部 和管理者代表。 5.1.15保内服务流程服务部指派上门服务 注1和顾客约定上门时间 注2准备备件 注3工程师上门服务 注4 注5保修期内？ N 按保外服务流程进行 Y在客户现场服务 向服务部或客户服务中心寻求技术支持或备件支持 注6问题解决？ N Y服务完成，填写维修单