中国信运营商CRM建设大幕初启.docVIP

中国电信运营商CRM建设大幕初启从2000年中国移动完成其各省市公司的呼叫中心（1860）建设，到2002年中国电信对原有呼叫中心112、189、114的集成改造，再到2002年底中国电信、中国网通着手建立大客户管理系统，中国电信运营商转变经营思路、进行CRM建设的大幕已经徐徐开启。自中国电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成从最初个别运营商一家独大到多家大运营商（中国电信、中国网通、中国联通、中国移动）主导、数家小运营商（吉通、铁通、卫通）参与、国内外新运营商不断介入的新格局。企业之间重叠业务的竞争和中国经济的迅速发展使中国电信服务业进入了前所未有的新阶段。中国电信运营商大都经历了网络资源不足-建设网络资源-网络资源富余-寻找客户-网络资源不足-建设网络-拓展应用的发展历程。经过了几次的反复循环，各大运营商大都拥有了自己相对完整的网络和客户资源，靠大规模投资建设基础设施取得竞争优势的时代已经远去，大容量光纤通信新技术的出现、产品的日趋同质化更使这种可能变为泡影。如何为客户提供满足其需求的增值服务，扩展现有网络资源的应用价值成为各大电信运营商思考的一个重要话题。根据客户需求“走出去”开拓市场成为各电信运营商提高ARPU值、改善经营业绩的重要战略之一。与此同时，中国经济的迅猛发展带动了消费者的多元化电信服务需求，网络的发展、全球经济一体化步伐的加快刺激了消费者对电信增值服务的应用，