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红狐办公资源中心——商业管理人员之家——前瞻性、厚重感、穿透力大量营销资源、管理资源、计算机技术、教育题库、广告资源请访问 PAGE 55商场管理综合手册哈尔滨金楷科技发展有限公司目 录一、商场规章制度管理篇（一）制度商场管理规定………………………………………………… 4～6页（二）商场考勤管理规定………………………………………………… 7页（三）店员勤务须知……………………………………………………… 7～10页（四）员工仪容的具体规定……………………………………………… 10～11页（五）店员接待顾客的规定……………………………………………… 11～12页二、商场营业员培训篇 （一）顾客服务原则及实施要点………………………………………… 14页（二）顾客服务的相关标准和规范……………………………………… 15～16页（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17～19页（四）营业员应有的能力素质…………………………………………… 19～22页（五）接待顾客的技巧…………………………………………………… 23～25页 （六）不同类型的顾客接待策略………………………………………… 26页 （七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27～28页（八）营业员在现场促进顾客购买的方法……………………………… 28～29页（九）如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页（十）如何处理顾客纠纷………………………………………………… 31～32页 （十一）促销活动售货技巧和注意事项………………………………… 33页（十二）营业员在等待顾客时应注意事项……………………………… 33～34页 （十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 35～36页 （十四）终端销售人员经典销售流程…………………………………… 36～40页 （十五）顾客服务的经典经验与至理名言……………………………… 41页三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43～44页四、商业经典案例篇 （一）沃尔玛的顾客至上原则…………………………………………… 46～48页 （二）日本7-11便利店的员工管理…………………………………… 48～50页 （三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责……………………………… 50～51页商场规章制度管理篇（一）商场管理规定一、相关资料：1、资证材料凡在 营业场所经营者必须具备如下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。如经营销售国外进口商品，还须提供：（1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营2、经营范围及要求为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。三、商品管理为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：1、在柜商品质量必须符合下列标准（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相应的责任。三、营业现场管理要求A、营业环境1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝进入商场营业间。2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音响氛围。B、广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。2、严禁在