徐浦导医管理制度2018年.docx

上海徐浦中医医院2018 PAGE \* MERGEFORMAT 17医院导医管理制度导医管理制度目录：导医的工作要求；导诊护士的窗口形象与医院形象紧密关联；对病人一视同仁是导诊护士忠诚守信的本分忧在心而不形于色，悲在内而不行于声灿烂的微笑和得体的问候是导诊护士的基本功导诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨导医是医生的助手导医是医院的信息员导医工作要点导医工作岗位职责导医的工作要求分诊号数的管理导诊工作有关规定导诊护士工作制度导诊护士的首问负责制二、 针对新来导医工作细节；三、 导医的工作流程及其要求；导医管理制度导医的工作要求一、导诊护士的窗口形象与医院形象紧密关联导诊护士是医院与病人见面的第一人门诊是病人来医院就诊的第一站，导诊护士常是病人接触的第一人，给病人留下的印象无论好坏都是深刻的。好印象容易被病人接纳和信任，而坏印象一旦形成，对导诊护士而言，则常常很难有机会去改变。因此，与病人见的第一面，做好医院的形象使者，导诊护士责无旁贷。窗口形象与医院口碑紧密关联 门诊是医院的窗口，窗口形象需要导诊护士去塑造。导诊护士在与病人的交往中，要举止文雅、稳重大方、谈吐礼貌、主动热情；面部笑容自然适度，称呼、声音、语气使病人感到亲切、温暖；思维敏捷、雷厉风行；给病人以热情、礼貌、主动、干练三印象，是病人可信赖、可依靠之人。和蔼热情地接待每位来诊病人 对于病人，无论是急性病还是慢性病，无论是男是女，是老是少，均有一个共同的心理，就是希望得到重视，希望获得同情和理解，希望能马上见到医生，希望得到最好的治疗，尤其是在候诊等候时，容易情绪焦躁。导诊护士应理解病人的心情，热情接待每一位病人，主动和蔼地打招呼，询问是否需要帮助合理安排和维持就诊秩序，使病人感到在陌生的医院里，自己是受欢迎和被重视的人。主动介绍，满足病人希望熟悉医院环境的心理 对于大多数病人而言，医院是一个陌生的环境，他希望与导诊护士交流，了解医院的环境，了解医院的医疗现状，了解将为自己诊治的医生以及自己关心的问题。导诊护士在维持就诊秩序的同时，应主动向病人介绍医院与其相关的专科特色，介绍专家的诊疗特长，宣传疾病预防和护理知识，营造温馨友善、互助有序的就诊环境。为病人指引方向，提供方便 病人从挂号到就诊、取药，做各种检查，要经过几个环节和不同的场所，往往需要导诊护士耐心和详细说明行走路线和方位，特殊情况时可在工作允许的情况下带领一段路程，对病情较重或行走不便的病人，要主动协调轮椅或平车护送。二、对病人一视同仁是导诊护士忠诚守信的本分 所谓一视同仁，就是导诊护士从语言到行为都要从尊重病人的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人、以地位取人。不可对官热、对民冷；对上热、对下冷；对富热、对贫冷等；制造人为的不平等。对护士这个高尚圣洁的职业而言，病人只有病情不同，不能有贵贱之分、亲疏之别，尊重、善待每一位病人是护士义不容辞的义务，是我们职业忠诚守信的本分。导诊护士要把自己摆在病人的位置，把自己摆在病人亲属的位置，同情病人的痛苦，宽容病人的过失，对病人一视同仁。三、忧在心而不形于色，悲在内而不行于声我国护患比例远远低于国际卫生组织倡导的比例。当工作劳动强度大或繁忙时，情绪往往处于应激状态，特别是本身性格比较急的人，情绪失控很难避免。当话一出口意识到了不妥应及时纠正，一声对不起，并没使你失去什么，却可以熄灭护患纠纷的导火索。如果护士因某种原因情绪失控已造成不良后果，一定要以最快的方式扭转“局势”，无论什么原因，护士在工作中与病人发生正面冲突，都是有损护士形象的，“忧在心而不形于色，悲在内而不行于声”这是我们应修炼到的境界。四、灿烂的微笑和得体的问候是导诊护士的基本功微笑是一种特殊的语言。导诊护士用亲切的微笑，可以接近候诊病人与护士的心理距离，消除病人的陌生感和候诊的烦躁感。语言是人类最重要的交际工具，导诊护士的礼貌语言，是医院团队文明程度的标志，也是导诊护士的基本功。问候语应是导诊护士最常用的礼貌用语，虽有时并不表示任何具体意义，却可使病人感到心情舒畅，会给病痛中的病人带来温馨与安慰。因此，对于导诊护士来说，得体的问候与灿烂的微笑是导诊工作环境中必须练就的基本功。五、导诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨雷厉风行是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断，对于医疗工作而言，时间就是生命，所以导诊护士有仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。而导诊护士的语言则应是和风细雨式的，与病人交谈时，应注意掌握语言的语气和节奏，要快慢张驰有度，声调和谐，措词恰当和富有情感。如：“您好，请问有什么事需要我帮助？”“您好，交费请到这边，谢谢！”“找您××元，请拿好，请您随我到××层××科就诊。”“候诊的