物业管理基知识教育纲要.docVIP

物业管理基本知识教育纲要全程物业管理方案目 录一、项目物业管理定位及整体设想 HYPERLINK \l le2 项目的认识和定位 HYPERLINK \l le3 项目物业管理策划 HYPERLINK \l le4 项目管理工作重点 HYPERLINK \l le5 项目管理工作目标 二、项目物业管理筹备 HYPERLINK \l le7 项目运作机制 HYPERLINK \l le8 项目人员配备 HYPERLINK \l le9 项目人员培训 HYPERLINK \l le10 项目项目管理制度建立及资料准备 HYPERLINK \l le11 项目物业管理用房及物资装备三、项目房屋接管验收及交房 HYPERLINK \l le13 项目接管验收标准 HYPERLINK \l le14 项目接管验收及交房组织 HYPERLINK \l le15 项目接管遗留问题的处理 HYPERLINK \l le16 项目交房遗留问题的处理 HYPERLINK \l le17 项目交房业主争议的处理 HYPERLINK \l le18 项目接管验收及交房强矩阵及职责 HYPERLINK \l le19 项目接管验收工作程序 HYPERLINK \l le20 项目交房工作程序四、项目全面运行管理 HYPERLINK \l le22 项目客户管理 HYPERLINK \l le23 项目安全管理 HYPERLINK \l le24 项目车辆及交通管理 HYPERLINK \l le25 项目消防管理 HYPERLINK \l le26 项目环境管理 HYPERLINK \l le27 项目工程管理 HYPERLINK \l le28 项目文化管理 HYPERLINK \l le29 项目第二时间管理五、项目盈亏测算及增收节支措施 HYPERLINK \l le31 测算依据和原则HYPERLINK \l le32月收入测算 HYPERLINK \l le33 月支出测算 HYPERLINK \l le34 增收节支措施六、项目物业管理筹备、接管验收及交房工作责任分解项目物业管理定位及管理策划一、项目的认识和定位通过系统的收集、汇总、分析项目的项目设计规划、设计风格、地理环境和人文环境、项目规划业态、项目大小、周边市场和环境等等，为项目物业管理进行定位；项目物业管理策划根据项目进展及物业公司在项目的物业服务深入情况，在分析和评估的基础上，可将项目的全程物业管理分三个阶段： 第一阶段 项目物业管理筹备由项目合法物业管理单位负责物业管理筹备工作。按照本方案要求完成物业管理所需人员的招聘、培训。按照项目《前期物业服务合同》中项目物业管理开办费中物资细目，结合项目的实际情况，做好物资采购，保证及时到位。按照本方案要求完成项目制度体系的建立和相关资料的准备。第二阶段 物业接管验收1、成立项目的物业接管验收组；2、落实接管验收的相关事宜；3、严格按照相关规定对物业进行查验，办理物业承接验收手续。第三阶段 全面运行管理针对项目自有特点、资源条件及客户需求层次，开展日常服务，包括二装管理、业主大会成立前各项工作的开展，业主大会成立及成立后相关工作的开展等等。项目物业管理目标㈠、管理总体目标日常管理服务标准参照并不低于“成都市物业管理优秀项目考评标准”；实施全面管理两年内项目获得“市级物业管理优秀项目”称号。㈡、管理分项目标1、房屋零修急修及时率2、维修质量合格率3、管理人员专业培训合格率4、服务受理回访率5、客户年有效投诉率和处理率6、物业管理的满意率项目物业管理筹备第一节 项目运作机制一．管理方式在项目设立“项目处”，全权负责项目的物业管理工作。二．项目处架构项目处项目处工程维修组治消组项目客户服务中心环境组管理公司三．项目处运作机制（一）监督和自我约束机制：1．监督机制示意图蓝光大厦公司各部门及嘉宝公司各职能部门政府主管部门蓝光大厦公司各部门及嘉宝公司各职能部门政府主管部门各类专项检查物业管理考评工作各类专项检查物业管理考评工作物业管理各项工作监督、检查物业管理各项工作监督、检查项目项目处项目项目处员工监督开通投诉电话服务承诺制度定期回访制度管理公开制度员工监督开通投诉电话服务承诺制度定期回访制度管理公开制度业主、商家、顾客及蓝光集团业主、商家、顾客及蓝光集团２．自我约束机制示意图子公司部门月考核签定目标责任书子公司部门月考核签定目标责任书员 工项目处员 工项目处项目经理不定期检查内部质量审核项目经理不定期检查内部质量审核员工定期考核业主意见调查员工定期考核业主意见调查（二）信息反馈处理机制１．信息反馈示意图蓝光集团、行业主管部门、协会子公司员工（服务过程）蓝光集团、行业主管