7-卓越绩效模式及案例分析_7810184.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 内容 圣鲁克医院的简介 卓越绩效七个方面的陈述 领导 战略计划 患者、其他顾客和市场 测量、分析与知识管理 员工关注 过程管理 组织绩效结果Organizational performance results * * 医疗保健服务结果 患者及其他顾客方面的结果 财务与市场结果 工作人员与工作系统结果 组织有效性结果 组织治理和社会责任结果 * * The End! * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾客投诉管理 圣鲁克医院对顾客投诉进行实时的反应。（顾客在任何时候提出投诉都会得到及时反应。）所有的员工都被授权来解决问题。在员工不能解决问题的情况下，他会报到患者协助部门，护理管理或者电话咨询服务人员。 * * 所有的患者/顾客投诉都会记录在患者协助部门患者案例报告数据库中。报告强调对于患者投诉的承认和解决，包括每一个部门的信息以及采取的行动。 * * 内容 圣鲁克医院的简介 卓越绩效七个方面的陈述 领导Leadership 战略计划Strategic Planning 患者、其他顾客和市场Focus on patients, other customers markets 测量、分析与知识管理Measurement analysis of Organizational performance 员工关注 过程管理 组织绩效结果 * * * * 绩效改进的三类方法 在日常基础上，圣鲁克医院员工使用圣鲁克设计、管理和改进模型（PI模型）来管理和改进关键流程。PI模型提供了一个良好规范化的方法来建立流程的关键要求，确立这些关键要求的衡量指标，收集数据来了解过程表现，评估过程表现以建立改进的要求和行动。为了进一步提升医院改进流程的能力，在2003年早期实行了过程计分卡（PSC）。 * * 在月和季度的基础上，医院领导阶层检查平衡计分卡衡量系统的输出结果。 年度，圣鲁克医院实施美国国家质量奖的评估作为圣鲁克医疗系统的“承诺卓越项目”（Commitment to Excellence，CTE）的一部分。CTE要求圣鲁克医疗系统成员通过申请美国国家质量奖或者日本戴明奖完成评估或者通过一个独立的评估。 * * IT Systems Architecture * * 圣鲁克医院的信息系统架构是员工、供应商、合作伙伴、患者和其他顾客获取数据的基础。包含： 医疗信息系统 管理和财务系统 执行信息系统和决策支持系统 电子门户 * * 医疗信息系统是由自动解决方案组成的，包括患者统计、医疗协议、订单和结果（化验，放射科，药品）、病史以及体检情况、转录报告、电子签名、护理服务、出院小结、费用清单、事故报告、心电图以及放射电子成像等。 * * 管理和财务系统 应收账款管理系统（Accounts Receivable Management） 事故报告系统（Incident Reporting） 医疗信息数据分析系统（Medical Information Data Analysis System ，MIDAS)） 传统的财务系统（包括人力资源和工资表、原料管理和应付账款、总分类帐目以及财务报告系统） * * 执行信息系统（EIS）以及决策支持系统（DSS）可以把来源于医疗、管理和财务系统的数据转化成可以支持关键业务决策以及战略计划功能的信息。 这些系统可以与包含在预算、研究分析部门的数据以及像平衡计分卡指标数据这样的关键内部数据联系在一起。 * * e-Health利用网络作为交互式的工具，通过电子门户在组织与员工、供应商、合作伙伴以及患者和顾客之间传递信息和数据。 为顾客提供在线医疗信息的单点电子入口； 为医师提供及时警告和临床检验结果的单点电子入口，而且正筹备为医师提供医嘱入口； 为员工提供的单点电子入口，方便员工更新其统计信息、年度福利申请、当前和历史工资信息； 同时也为患者提供了电子入口（包括电子账户经理），患者可以由此获取他们的账单信息，进行网上结账，与医院结账职员通过电子邮件进行沟通，了解账单状态，并且可以预定所需的服务。 * * 内容 圣鲁克医院的简介 卓越绩效七个方面的陈述 领导 战略计划 患者、其他顾客和市场 测量、分析与知识管理 员工关注Staff focus 过程管理 组织绩效结果 * * 圣鲁克医院采用以传统的三级医疗教学医院的组织结构为基础的矩阵式系统结构 传统的组织结