网络营销环境下影响客户忠诚度因素研究.docVIP

网络营销环境下影响客户忠诚度因素研究 　　[摘 要] 在竞争越来越激烈的今天，客户已经成为企业最重要的资源。在网络营销环境下，客户忠诚度的影响因素也与传统营销环境下发生了较大的变化，企业在考虑提高客户忠诚度的策略时一定要从客户忠诚度的影响因素出发，努力提高客户忠诚，建立关系信任，具体措施包括建立完整的客户信息系统，多渠道与消费者沟通，为客户提供个性化服务等，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，获得和保留稳定的客户，使竞争对手难以模仿和替代。 　　[关键词] 网络营销；客户忠诚度；影响因素；建议 　　[中图分类号] F470 [文献标识码] B 　　在当前日趋激烈是市场竞争环境下，如何最大限度地提高客户满意度，培养尽可能多的忠诚客户是每个企业追求的目标。随着当前网络信息技术的飞速发展，许多企业都意识到了利用网络作为一种营销手段的重要性。网络营销作为一种全新的商业运营模式，大大降低了人类社会活动与经济活动的成本，提高了社会运行效率和企业经济效益，这为客户忠诚的形成与维持提供了一个崭新的话题。在网络营销环境下，企业利用电子信息技术为客户提供产品和服务，与传统的面对面营销有着诸多不同，影响客户忠诚度的因素也随之发生了改变。 　　一、网络营销与客户忠诚度的定义 　　（一）网络营销的定义 　　网络营销在国外有很多叫法，如Cyber-marketing，Online-marketing，Internet Marketing，Network Marketing，E-marketing等等。与许多新兴学科一样，网络营销目前同样没有一个统一的定义，简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。 　　具体而言，网络营销的定义应该包括以下几个方面的内容： 　　1.网络营销必须有现代信息技术作为支撑。 　　2.网络营销必须有一个完整的业务流程。 　　3.网络营销实现了高效互动。 　　4.网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。 　　（二）客户忠诚度的定义 　　客户忠诚度是指客户对企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性购买行为的程度。它与客户满意正相关，客户越满意，也容易形成客户忠诚。客户忠诚度高所表现出的主要有以下特征： 　　1.重复或大量购买同一企业该品牌的产品或服务。 　　2.客户购买时所吃的态度取向是正面的、积极的，是品牌忠诚而非品牌惰性。 　　3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的想法，能抵挡其他品牌的促销诱惑。 　　4.主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌产品或服务。 　　5.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心态主动向企业反馈信息，求得问题的解决，而且不影响下次重复购买。 　　二、网络营销环境下客户忠诚度影响因素分析 　　在网络营销环境下，客户忠诚度的影响因素随着交易方式、营销模式等众多因素的改变而增加了新的特点。 　　（一）网页界面设计 　　网页界面设计是指对网页的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计。在网络营销中，网络页面上的商品依然是向客户展示的主体，但一个专业的网络营销网站上与商品生产及销售的相关的信息介绍是必不可少的，主要包括购物指南、支付方式、配送方式、售后服务、特色服务等等，都需要在网页上进行详细的介绍。因此，好的网页界面设计不仅让网站变得有个性有品味，还让网站的操作变得舒适、简单、自由，充分体现网站的定位和特点。 　　（二）网页加载速度 　　企业制作好网页之后，如果网页缺乏稳定性，总是很长时间打不开，客户就会掉头离去，给客户的第一印象非常不好，对企业的形象也是一个不小的负面影响。网页打开速度太慢还会影响企业与客户的沟通，如果客户对企业很感兴趣但对某些事项存在疑问，想要联系企业在线客服，却很长时间打不开，或者很长时间没人回答，客户肯定会选择放弃去找其他的公司。相反如果网页打开速度非常的快，而且也有好的内容给客户看，与客服的联系也很畅通，将对客户忠诚度的培养有很大益处。所以网页加载能否做好，将对企业的网路营销与培养客户忠诚度起到重要意义。 　　（三）网站内容更新频率 　　网站中提供的产品或服务或相关资讯如果长期不进行更新，客户多次浏览网站看不到新的亮点，这样客户也不会再次光顾，所以企业必须频繁的进行网站维护和商品内容更新。网站内容的更新主要有两个方面的内容，一是为用户提供他们想要的信息来满足他们的需求，如在不同时段对不同品类的商品进行促销活动；二是增加搜索引擎对网站的收录数量来提升优化效果。当然企业网站的更新需要适度，不应急于增加收录而过度更新。 　　（四）商品展示 　　企业营销网站商品展示相当于在实体商店中的柜台，用于展示企业提供的的商品或服务。如果一个网店只有寥寥几件商品，难免会给客户一种网店经营不善的错觉，影响客户对企业的看法，进而难以产生忠诚度。反之，如果网店商品琳琅满目，客户所需求的