呼叫中心情绪管理ppt课件.pptVIP

山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理 您对即将从事的职业了解知多少？ 呼叫中心知多少？ 12345知多少？ 未来的困难知多少？ 未来的规划如何？ 入职前做了多少准备？ 呼叫中心充满了机会 呼叫中心充满了挑战 呼叫中心从业的职业难度相对较高 呼叫中心从业职业技能培训缺乏 您对即将从事的职业应该知道： 全国坐席数量65.6万，从业人口超100万 呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少 我国呼叫中心从——年开始？ 标准的90后 全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大 发展的问题在发展中解决：时势造英雄 呼叫中心员工心理压力大 接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来 问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制 员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练 员工心理压力大 呼叫中心员工心理压力大 对压力的反应分为主动和被动 呼叫中心员工情绪管理 您是哪一位？ 周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？ A类人： B类人： C类人： D类人： 情绪因何而来？ 不良情绪因何而来？ 你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪 不良情绪因何而来？ 人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的