盘活“沉睡”烟草服务品牌.docVIP

盘活“沉睡”烟草服务品牌 　　以消费者为导向和对消费者诉求进行重塑来发展服务品牌是必然趋势，只有让品牌真正满足市场，才能下好盘活市场这盘棋。 　　烟草行业服务品牌建设虽然起步晚，但是后劲很足。目前全国各省市涌现了一大批优秀的服务品牌，如上海烟草集团的“海烟”服务、大连烟草的“春天”服务品牌。 　　近几年，服务品牌建设是国家烟草专卖局积极推进的一项重要工作，在确定企业文化建设任务时就明确：要深入推进行业文化建设，推广应用行业文化评价体系，规范行业视觉识别系统，构建文化宣贯实施标准、服务品牌建设标准，打造行业服务品牌。（简称“1121”，即一个体系、一个系统、两个标准、一个品牌）。 　　本文通过对烟草行业服务品牌建设的回顾，以科学方法和创新经验，提炼服务品牌在创建过程中的重点，以使更多的烟草企业少走弯路。 　　“诞生成长记” 　　2005年，行业第一次企业文化建设工作会议以后，国家烟草专卖局采用重点抓试点单位和面上推进相结合的办法，全面启动行业文化建设工作。 　　2006年，行业第二次企业文化建设工作会议，肯定了试点单位的好做法、好经验，其中讲到西安市烟草分公司的“丝路情”文化服务品牌。 　　2007年，行业第三次企业文化建设工作会议，介绍了一些单位在服务品牌建设方面的做法：浙江省局嘉兴市局的“春蚕服务”、绍兴市局的“放心服务”、舟山市局的“水手服务”、吉林市局的“连心服务”、延边州局的“金达莱服务”、松原市局的“三心三情服务”等品牌。 　　2008年，行业服务品牌建设现场会和第四次企业文化建设工作暨政研会秘书长会议，指出：各试点单位结合自身实际，探索服务品牌建设新思路、新方法。服务品牌建设试点取得成效，并得到一些启示，突出体现在特色文化、领导重视、系统设计、全员参与、分步实施、创造价值六个方面。 　　…… 　　2010年，全国烟草行业第六次企业文化建设工作和服务品牌建设现场会暨政研会秘书长会议，总结行业过去五年来企业文化建设工作，规划和布置行业未来五年企业文化建设工作。 　　2011年，行业第七次企业文化建设和服务品牌建设现场会暨政研会秘书长会议，回顾了全年行业企业文化建设工作情况。强调全行业要认真学习贯彻六中全会精神，统一思想认识，持续深化“两个至上”教育，深入推进行业文化管理，着力提升服务品牌建设，大力加强行为规范建设，不断丰富行业文化生活，为全面推进“卷烟上水平”提供思想保证、精神支撑、发展动力、坚实支撑、素质保障和文化支撑。 　　2012年，全国烟草行业第八次企业文化建设现场会暨政研会秘书长会议，强调要持续推进企业文化提升工作，推动文化建设向文化管理进步；坚持价值引领、客户导向、协调发展，加强服务文化、服务形象、建设模式、组织体系管理，以队伍建设、示范引领、服务考评为重点，全面推进服务品牌一体化建设；加强工业企业品牌文化建设，充分体现品牌文化的进步；持续深化行为规范建设，重点做好系统规划、全员宣贯、搭建平台等工作。 　　2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是全面实现“卷烟上水平”目标任务的关键一年。全国各省局（公司）根据国家局确定的“省级公司规划、管理、指导，市级公司打造、推进、提升” 的要求，明确省市两级单位工作职责，注重母子体系对接和上下联动配合，稳步向服务品牌全省一体化建 设的目标推进。 　　…… 　　由此可见国家烟草专卖局对服务品牌建设的重视，年年会上讲，年年提要求。国家烟草专卖局相关领导也曾在会上提出：同一项工作年年讲，说明这项工作很重要，说明这项工作有很大的推进余地；同一个问题年年讲，说明这个问题已成为工作的不足，说明还有单位推进不力。 　　方法论“盘活”烟草服务品牌 　　服务品牌建设的理论前提 　　当前很多烟草企业会把服务品牌建设与服务能力提升混为一谈，从而对服务品牌系统规划产生概念混乱及思路不清的状况。服务品牌建设往往伴随着服务能力，这是一个互动提升的过程。二者的互动关系清晰认识是使服务品牌建设系统化的前提（见下图1）。 　　烟草商业企业的服务品牌建设需要伴随服务能力打造提升，才能真正达到提升企业市场竞争力的目标。 　　服务品牌与企业文化的关系 　　企业文化通过企业内部价值的外部化，借助服务品牌的传播实现与外部的沟通。以客户为中心的服务品牌理念，在外部转化为服务品牌核心价值，进而构建成服务品牌系统；在内部与企业的文化、内部管理融会贯通，形成内部的服务体系。 　　服务品牌与企业文化必须通过一体化建设的模式构建。 　　服务品牌建设的模式 　　当前国内烟草公司在服务品牌建设中，在与本企业文化的关系定位主要采取以下几种模式。 　　在服务品牌和企业文化一体化构建的过程中，必须考虑企业文化的因素，一般多采用模式一和模式二的构建法则。 　　服务品牌构建的层面 　　服务品牌建设的层级主要有理念层面、规范