话务人员服务技能培训课件.ppt

精炼服务技能 打造专业员工;交流内容;单元二 114话务人员电话服务沟通技巧;2.1.4;客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充分利用服务技巧，让对方从声音中感受到你的微笑、感受你的热情友好，为客户的满意感知呈现你优质的服务。;服务礼仪有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维企业形象； 有助于使企业创造出更好的社会效益。 ;;（一）角色定位准则 角色定位理论由四项主要要点组成，即：确定角色；设计形象；特色服务；不断调整。 1.确定角色：服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。 2.设计形象：确定了自己的角色后，应按照社会对自己所扮演的即定角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的形象设计。 3.特色服务：服务人员应对服务对象进行准确的角色定位，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色成功的特色服务均应建立在准确的角色定位的基础上。 4.不断调整：随着服务工作的开展和对服务对象不断深入地接触、了解，应适时调整对服务对象的角色定位，使定位更加准确，有时这种调整中的变化还会是根本性和总体性的。 ;二、服务礼仪基本准则;二、服务礼仪基本准则;三、服务礼仪基本要素 服务礼仪的基本要素主要包括： 充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。;2.1.4;电话服务礼仪：是电话沟通过程中的一种行为规范。;话务员学习电话服务礼仪好处;电话服务礼仪及规范要求;电话服务礼仪及规范要求;电话服务礼仪及规范要求;电话服务中的规范用语;“您好，您的电话已接通。” “您的电话已接通，请讲话。” “很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拔，再见！” （三秒后挂机）;“您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（重复两遍） “很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见。”（三秒后挂机） “很抱歉，您的电话信号不好，听不清楚您讲话，请您调整一下方向好吗？” “很抱歉，实在听不清楚您讲话，请您稍候重新拨打好吗？”;电话服务中的用语;电话服务中??用语;电话服务中的用语;电话服务中的用语;服务忌语——容易激怒客户的话;微笑可以感染客户 微笑可以激发热情 微笑可以增强创造力;微笑应该发自内心 微笑应该包含开朗、体谅、心平气和;工作中的烦恼 人际关系 生活琐事;境由心造;“您好，请讲。” “您好，很高兴为您服务” “很抱歉，实在听不清楚您讲话，请您稍候重新拨打好吗？” “请问多少号打不通，我再给您换一个好吗？” “感谢来电，请听好。”;2.1.2电话服务礼仪规范;单元二 114话务人员电话服务沟通技巧;2.2电话沟通技巧——学会倾听完美表达;小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？;2.2.1电话沟通的特点;请记住：; 微笑面对每一个来电。 着装整齐。 愿意交谈。 愿意付出。 通电话是一种快乐！; ;1）重要的第一声;2）要有喜悦的心情;3）认真清楚的记录;4）复诵来电要点;5）语速均匀清晰;6）“生活随意型”到“专业型”;7）倾听时要避免干扰;8）挂电话时的礼貌;9）其他几点注意事项;2.2电话沟通技巧——学会倾听完美表达;什么是沟通;小游戏的启示;;缺乏辅助表达的工具 无法与客户面对面交流 一切交流只能通过声音语言交流;专业电话沟通的步骤;2.2电话沟通技巧——学会倾听完美表达;2.2.3倾听的技巧;倾听是什么;聽;; 同理心 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。;换一个角度我们能看到另一个景象！;;倾听事实和情感，听出客户的态度和真实想法 不要打断对方，集中精力在客户身上/关注客户的反应 真正的听懂客户说了什么 做记录，帮你记住主要内容 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息;倾听时要避免干扰;倾听练习：;;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……;一、有效的答案来自合格的提问 好的提问往往能切中要害，迅速把客户的需求和关心点等信息引导出来。 二、先明确提问目的，再确定提问方式 封闭式：引导谈话走向 开放式：了解沟通对象的思想、感受和想法;开放式问题：让客户自由发挥 “我怎样才能帮到您呢？” “您能详细描述一下当时的情形吗？”;2.2电话沟通技巧——学会倾听完美表达;一、说的要领;一、说的原则;二、说的技巧;当你表达不同于对方的观点时？;3.把话说到客户心里 打开客户的心扉 学会移情：豁达、宽容、换位思考 抓住对方心思 三、拒绝的技巧 表示能理解对方——解释原因——告诉客户你能做到的 四、说服技巧 1、建立信任 2、共赢原则 3、引导操作 4、兑现承诺 ;如何确保我所听到