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SUPER SERVICE 超级服务 2014-7-3 张铁威 课程引导 1 什么是服务？ 2 服务的五大标准 3 如何能做到超级服务 1.服务的重要性？ 2.服务的价值在哪？ BEDSU 1.掌握七大要素。 2.五步训练法。 什么是服务？ Part 1 可以给人带来利益或满足感 优质的超级服务能给我们带来什么？ 服务的五重标准 Part 2 商场如战场 进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标 服务的五重标准 Part 2 对于超级服务，你在岗位上会怎么做？ 小组头脑风暴，用思维导图跟大家分享你的想法 分享 超级服务：就是善用所有的资源，塑造超出期望的体验，创造富于竞争对手的价值 怎么才能做到呢？ Part 3 七大要素 微笑 真诚 创造 细腻 重视 准备 精通 怎么才能做到呢？ Part 3 优质服务五步训练法 看 笑 动 听 说 如何观察顾客 注意点： ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。 ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 观察可以从这些角度进行： 服饰 身体语言 行为 等一切细节地方 看 领先顾客一步的技巧 听 拉近与顾客的关系 忽视地听 假装在听 有选择地听 同情心地听 全神贯注地听 听有五个层次 准备 记忆 理解 笑 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 伸手不打笑脸人 三米 八/六齿 说 客户更在乎你怎么说 而不是说什么 说“我理解……” 以体谅顾客情绪 说“您能……吗？” 以缓解紧张情绪 请您……好吗？ 以表示尊重 动 运用身体语言的技巧 细微动作 眼神 面部表情 注意： 社交距离 不良习惯 宗教及民族信仰 要做到 会观察 会传达 请大家谈谈今天你收获到了什么？ 在今后的工作中，你会怎样应用？ 分享 本课程稿件的制作及讲授完全属于张铁威个人版权，未经本人允许任何个人及单位不得进行传播与讲授！ 扣扣：594446128 欢迎加入培训大本营扣扣群：235551989 课程回顾 1 什么是服务？ 2 服务的五大标准 3 如何能做到超级服务 优质服务提高竞争力 BEDSU 1.掌握七大要素。 2.五步训练法。 谢谢观看 2018-7-2 SUPER SERVICE 超级服务