5-18第十八[沟通与人际交往技能].docVIP

PAGE PAGE 26第十八章 沟通与人际交往技能■ 理解沟通□什么是沟通□沟通过程□沟通方法□有效沟通的障碍□克服沟通障碍■ 人际交往技能的开发■ 积极倾听技能□主动倾听与被动倾听□开发有效的积极倾听技能■ 反馈技能□积极反馈与消极反馈□开发有效的反馈核能■ 授权技能□什么是授权□授权是放弃权力吗□影响授权的权变因素□开发有效的授权技能■ 训导技能□“热炉”规则□开发有效训导核能■ 冲突管理技能□什么是冲突□开发有效的冲突处理技能□功能正常的冲突和功能失调的冲突□什么是激发冲突■ 谈判技能□谈判策略□阻碍有效谈判的决策偏见□开发有效的谈判技能■ 本章提要■ 复习与练习学习目的学完本章后，你应当能够：01.定义沟通，并解释为什么它对管理者十分重要。02.描述沟通过程。03.列举克服沟通障碍的技术。04.指出与有效的积极倾听有关的行为。05.指出与提供有效反馈有关的行为。06.描述影响授权的权变因素。07.指出与有效授权有关的行为。08.解释“热炉”规则。09.指出与有效训导有关的行为。10.描述分析与解决冲突情境的步骤。11.解释何时管理者希望激发冲突。12.区分分配谈判和综合谈判。珍妮·杨科维奇的错误表明了重要的一点：沟通与管理成效密切关联。在本章中，我们将介绍人际沟通中的基本概念，并对沟通过程、沟通方法、有效沟通的障碍，以及克服这些障碍的方法进行阐述。另外，由于不少人际交往技能在很大程度上有赖于有效的沟通，因此本章中还总结了基本的人际交往技能，它们是每个管理者都应熟练掌握的技能，包括积极倾听、提供反馈、授权、训导、冲突管理以及谈判。■理解沟通≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈对管理者来说，有效沟通不容忽视，这是因为：管理者所做的每件事中都包含着沟通。注意，不是一些事情，而是每一件事!管理者没有信息就不可能作出决策，而信息只能通过沟通得到。一旦作出决策，又要进行沟通。否则，将没有人知道决策已经作出。最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。□什么是沟通沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。因此，哲学问题“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响?”在沟通的背景下，其答案是否定的。但是，要使沟通成功。意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信使用的是葡萄牙语(这种语言本人一窍不通)，那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通(Communication)是意义的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。另外需要注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而详尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。在深入讨论之前还需说明一点，本章我们关心的是人际沟通(Interpersonal communication)：即存在于两人或多人之间的沟通方式，其对象是人而不是物体。组织范围中的沟通，包括组织沟通的流程，沟通网络，管理信息系统的改进等，我们将在本书第20章信息控制系统中进行讨论。□沟通过程沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息(Message)。它在信息源(发送者)与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式(编码，Encoding)，然后通过媒介物(通道，Channel)传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来(解码，Decoding)。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。图18—1描述了沟通过程(Communication process)。这一模型包括07个部分：(01)信息源；(02)信息，连接各个部分；(03)编码；(04)通道；(05)解码；(06)接受者；(07)反馈。此外，整个过程易受到噪声(Noise)的影响。这里的噪声指的是信息传递过程中的干扰因素(图18—1中以霹雳线表示)。典型的噪声包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接受者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。记住，所有对理解造成干扰的因素——无论是内部的(如说话人或发送者的