84中心支公司户服务部2011年度工作总结.docVIP

人保寿险枣庄中心支公司客户服务部2011年度工作总结 2011年的工作已接近尾声，一年来，我司客服部在省公司主管部门和市公司总经理室的科学有力指导下，紧密围绕“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了上级下达的各项工作任务，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2011年我部门工作情况汇报如下：工作基本完成情况：2011年，我司客服部在上级的正确领导和大力支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。（一）、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度2011年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。3、严格按照上级公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。4、从内强素质、外树形象着手，通过狠抓部门人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。（二）、防控风险、高度重视回访工作2011年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。1、在上级主管部门和市公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。2、加强对问题件的跟踪处理，与我司各单位、各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“以人为本、和谐奋进”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。（四）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与我司各单位、各部门的协调沟通，紧密配合我司各单位、各部门的工作。1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对我司各销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。3、鉴于我部具有强烈的责任心，每天及时、全面的提供各类业务附件于财务部门进行交接，已经引起了省公司财务部的高度关注，在全省的财务大会上，于哲总给予了我们部门的配合工作高度的评价，也使得我们成为了全省的典范。（五）、高度重视反洗钱工作的开展在省公司主管部门的正确领导和大力支持下，在市公司总经理室的带领下，我司成立了反洗钱工作小组，及时的向人民银行报送相关材料，积极全面的组织开展各项反洗钱知识学习，认真履行客户身份识别，各类大额交易和可疑交易的判定义务，我司已被凭为枣庄反洗钱A类金融机构。（六）、加强自查、整改有力针对省公司在前几次检查中指出的问题，我们部门高度重视、加大自查、整改力度，做好了各类业务台帐的登记及各类交接清单的使用规范，真正做到了各项业务有据可查，深层领悟了台帐登记和交接程序的实质意义。二、当前面对的实际困难和存在的不足：我司全体客服人员齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。但是当前我部确实面对着一系列的实际困难，繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2011的工作如何进行改进做如