第7讲 服务的人过程与有形展示PPT课件.pptVIP

2。有形展示的类型 根据有形展示的构成，可将有形展示分成物质环境、信息沟通、价格和人四大类（如下图所示）。 物质环境 信息沟通 价格 人 * （一）物质环境 物质环境包括： 1、周围因素。 指消费者不大会立即意识到的环境因素。例如，气温、湿度、通风、气味、声音、整洁等因素。 2、设计因素 指刺激消费者视觉的环境因素。这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象，如服务场所的设计、企业标识设计等。 设计因素又可分为艺术设计（例如，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等）因素和功能设计（布局、舒适程度等）因素两类。 * （二）信息沟通 从赞扬性评论到广告，从顾客口头传播到企业标记，这些不同形式的信息沟通都传送了有关服务的线索，使服务和信息更具有形性。(如酒楼:简介/单张/企业刊物) 1、服务有形化 即在信息交流过程中，强调与服务相联系的有形物，好像它们就是服务。企业采取这一办法，就把与服务相联系的有形物推至信息沟通策略的前沿。(菜圃) 2、信息有形化 信息有形化的一种方法是鼓励对企业有利的口头传播。另一种方法是在广告中创造性地应用容易被感知的展示。 (电子屏幕) * 信息沟通 服务有形化 信息有形化 强调与服务相 关的有形物 创造服务的 有形展示 鼓励对公司有 利的口头传播 提供服务保证 在市场营销活动 中创造性地运用 易被感知