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普外科开展优质护理服务实践与体会 　　摘要：作为一名护士要做到体现人性化的护理服务，真正做到以患者为中心，为患者提供优质的护理服务。护理工作的对象是各种各样的患者，每个患者的病情又时刻处于动态的变化中，工作头绪多，紧急情况多，意外事情多，而且与患者接触的时间，与患者、家属联系也会多于医生，在整个医疗工作中扮演着多重角色。 　　关键词：措施；细化管理；精简护理过程；成效 　　在医院整个护理工作中，普外科的护理工作尤为重要，因为其工作比较急，患者流动性较大，而且比较频繁，就会导致护理工作难度大，如需要护理的方面多，护理的条件有限，患者对护理工作评价也不是较高。基于这些原因，我院2013年6月以来，就实施和加强护理工作，并收到一定的成效。接下来介绍我院对护理工作的改革措施。 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 我院可以提供150张床位，各科室的医护人员共计76人，其中主任医师达15人，副主任医师达20人，其它护理人员41人，并且其中68人达到大专及以上学历，整体专业知识水平较高，从2011年1月～2013年1月，我院共接纳7300多位患者。 　　1.2措施 　　1.2.1转变护理人员服务理念，提高服务意识 优质护理服务的重头戏就是开展基础护理，我科进行了动员教育，积极组织学习优质护理服务文件，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，按规范要求进一步理顺核心制度及各岗位工作的执行流程，注重环节质量，以保证患者得到优质、高效的护理服务。召开护患座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时进行整改，打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，让患者在医院里始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心，使护士主动参与优质护理服务示范工程活动中来[2]。 　　1.2.2注重护理服务细节 治疗过程中不但注意无菌操作、三查七对，还要注意很多细节，静脉穿刺如果一次未成功，要及时向患者或家属道歉，如无把握最好更换护士再行穿刺。患者非常关注的收费工作一定要仔细、认真，打印的费用一日清核对无误后再发给患者。患者如有疑问，要做好解释工作。催欠款时，不可直接生硬催款，尤其是对脾气急躁的患者，要在关系患者基础上委婉催款，让患者感受到人文关怀，认为住院花费合情合理。这样的服务细节很多，要求每个护理人员要贯穿于护理工作的自始至终，这样才能提高护理服务质量，提高患者满意的，减少纠纷、隐患[1]。 　　1.2.3对护士实施分层管理，提高护理质量 从医院来讲，医院应将护理岗位工作职责要求与护士分层次管理有机地结合起来，对护士实行按学历水平、工作经验、专业技术水平分层次上岗，实现护理管理模式的跨越。这样可以调动临床护士的主观能动性，做到人尽其才，才尽其用。 　　患者是护士分层次管理的直接受益者，患者的基础护理、执行医嘱的治疗工作和提供个性化康复指导的健康教育工作都有专人负责，那么，患者将得到更全面、更贴切的人性化护理，医院也会得到社会的认可和好评。 　　1.2.4注重细节工作合理化 我们把护理工作流程、操作流程细节合理化，每个班都要有各自的流程，而每项操作按流程、规范执行，我们才忙而不乱，井然有序，又能细微见精神。比如我们如何输液、导尿等，如果流程不顺，或违反无菌原则，患者看在眼里想在心里，就会有一种不安全感，对我们的不信任。所以每一项操作做好每个细节，环环相扣，患者自然流露满意的表情 [3]。 　　1.2.5提高人力资源配置 为满足医院优质护理发展的需要同时响应国家卫生部要求，我院加大对护理人力资源的培养，使护理发展目标、护理服务活动的发展趋势、理想人员结构与实际发展需求相一致。 　　1.2.6精简护理过程 为了使护士有更多的时间走入病房，了解患者，熟悉患者，和患者更好的交流和沟通，我院简化了护士之间的交接程序，同时配备了先进的日常医疗器械，比如：电子血压计，电子体温计，洗头车，电动床等一系列实施，这些器械的使用大大节省了护士的工作量，使他们有更多的时间来为患者做一些更多的切身的需求[1]。 　　2 优质护理服务的成效 　　新目标、新理念、新思想正贯穿于每个护理人员的头脑，新方案、新措施、新制度正在探索与实践，新成绩、新效益还有新问题也在不断涌现。优质护理服务示范工程活动正在轰轰烈烈却又似春雨润物般地改善着我院的护理现状、提升着我院的整体护理水平。护理质量得到较大幅度提升，主要表现在：护理服务满意度98.3%；护理技术操作合格率100%；基础护理合格率100%；护理文书书写合格率100%；特、一级护理合格率98%；急救物品完好率100%；医疗器械消毒灭菌合格率100%；一人一针一管一用一灭菌执行率100%。 　　3 开展优质护理服务改革的具体体会 　　通过上面的介绍和工作实践相结合，我认为在普外科开展优质服务应当从下面几点来