百佳超市收银员培训3Q6sY.ppt

* 四、收银钱箱卡住 收银钱币放置过多，超出收银箱的容纳量，卡住钱箱 有可能是货币落入收银箱的抽屉后面。 常见故障 * 五、条码扫描器故障 检查连接扫描器和收银机的线路是否被碰掉或接口松脱，需重新复位； 可能条码扫描器设置意外丢失，需请维修人员重新设置 常见故障 * Emergency Handling突发事件处理 * 停电事件（Power cut） 抢劫事件（Rob） 顾客发生意外（Accident） 顾客打架（Fight） 顾客被盗（Stolen） 突发事件 * 停电事件处理 预防： 每天检查UPS“市电”、“逆变”是否处于绿灯状态 * 停电事件处理 短时间的突然停电，收银员应该怎样做？ 停电15分钟内，UPS后备电源可以支持收银机正常工作： 请顾客保持冷静 继续为顾客提供结帐服务 安抚顾客，并请顾客谅解 * 停电时间超过15分钟，收银员应该怎样做？ 迅速将收银机抽屉关闭 利用计算机为顾客结帐 停电时收银机无法打出小票，可利用空白纸填上购买金额，并盖发票章请顾客下次来店时凭证兑换发票 安抚顾客，并请顾客谅解 停电事件处理 * 来电后处理： 继续为顾客提供结帐服务 将顾客存留在购物车（篮）中的商品归位，特别是冷冻或冷藏的商品 停电事件处理 * 抢劫事件处理 预 防： 不可在收银机台面点算现金 离开时必须退出收银机 对店内可疑人物提高警觉： * 预 防： 超出3000元 收大数 由距离现金房最远的收银机开始 必须有一名员工、一名主管、一名保安陪同 抢劫事件处理 * 发生抢劫时： 切勿尝试反抗，劫匪的目的只是钱 劫匪离开后，不可穷追以防对方有武器 致电110报警 立刻通知业务经理及保安部 安抚及引导顾客离场 保护现场，勿动劫匪接触过的物件 抢劫事件处理 * 顾客发生意外 向店铺经理报告 利用服务台急救药箱，采取应急简单的包扎处理； 绝不可向受伤者作出任何口头或书面的承诺 如有顾客跌倒或受伤，伤势严重者，切勿私自移动顾客，应立即致电120，派人陪同前往医院，向医院取回诊断证明 * 顾客打架 维护现场秩序，引导、疏散围观人群 及时通知当班经理及保安人员 了解事情经过，给予适当调解 情节严重者拨打110协助处理 保护公司财产不受伤害 * 顾客被盗 登记顾客个人资料及遗失物品名称、价值及特征 及时通知保安人员协助寻找 播读顾客寻物广播，防盗温馨提示广播 顾客损失较大或不满意跟进结果时，可建议顾客拨打110请警方协助处理 遗失物品如有拾获，及时通知失主认领，并跟进结果 * Customer Service收银的顾客服务 * 仪容仪表 * 举止行为 * 正确使用礼貌用语 请顾客借过时：“不好意思，请让一下！” 正确使用礼貌用语 * 正确使用礼貌用语 当顾客走近收银台 当需要顾客签名时 感谢顾客惠顾 “您好，欢迎光临！” “请您在此处签名，谢谢！” “谢谢，再见！” * 当顾客排队轮候时 不能立即为顾客提供服务时 当顾客需要帮助时 “对不起，让您久等了！” “对不起，请您稍等一下！” “您好，请问有什么可以帮到您？” 正确使用礼貌用语 * 正确使用礼貌用语 当顾客结帐时插队 顾客提出超过职权范围的要求或服务时 顾客为我们产品或服务提出建议时 “对不起，麻烦您排队稍等，我将尽快为您服务！” “对不起，我请我的主管来帮您解决好吗？” “非常感谢您的建议，我一定会转达到相关的管理人员跟进和改进！” * 正确使用礼貌用语 当顾客想购买的商品已售完 “对不起，XX已经卖完了，麻烦您看一下其他货品，好吗？” “很抱歉，XX还没有到货，我们已经订货了，或者您晚一点再过来看一下，好吗？” 当顾客询问商品位置时 手心向上，手指并拢，手臂向侧前方伸出，指引顾客商品的位置 亲自带顾客到摆放该商品位置 * 顾客多要购物袋时 * 当发现有散货时 * 当发现有散货时 * 离开工作岗位时 摆放“请到邻近收银台” 拉好栏杆 * 离开工作岗位时 * 离开工作岗位时 * * Thank you ! * * * 现金券收取程序 输入现金券金额（5元或10元） * 现金券收取程序 输入现金券收取日 期（年/月/日） 按[输入]键后，电脑自动扣除现金券金额，显示顾客需付余额 按正常收取现金操作 * 中国百佳发行 1、使用提货券购物不能开具销售发票； 2、提货券不能兑换现金。 提货券条形码 提货券编号 有效使用日期 提货券面额 财务专用公章 百佳提货券50元 * 百佳提货券100元 中国百佳发行 1、使用提货券购物不能开具销售发票； 2、提货券不能兑换现金。 提货券条形码 提货券编号 有效使用日期 提货券面额 财务专用公章 * 提货券收取程序 1、确认提货券 √是否由中国百佳（深 圳）发行； √是否有财务部 专用公章； √使用有效