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探讨风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中作用 　　【摘要】 目的 研究分析风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的意义。方法 提高自身素质，改善医疗服务质量；履行告知义务的重要性；加强医患沟通，强化医德医风教育；加强法律知识学习，强化法制观念；接待得当，妥善处理医患纠纷等。结果 在风险管理进行一年多的时间里，密切了解医患关系，将“管理型”护理模式改变为“服务性”护理模式，让患者及其家属积极改变心态，使其纠纷和投诉率明显降低。结论 实施有效的风险管理是加强急诊护理质量、减少纠纷和投诉率的重要手段，临床上值得推广和应用。 　　【关键词】 急诊医疗；护理；风险管理；纠纷；投诉 　　文章编号：1004-7484（2014）-02-1104-02 　　医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，由于目前我国法制和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。风险管理（RM）指对经济损失的风险予以发觉、评价，并寻找其对策的管理科学，降低经济损失的风险和法律诉讼[1]。而医疗护理风险管理是指对病人、医院人员、治疗和护理技术、药物、医院环境、医疗设备、医疗护理制度等风险因素进行管理[2]。随着生态环境的恶化以及人的生活方式的改变，就医人数也在逐年增加，因此研究分析风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用，就显得极为有益，具体过程如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 观察对象为2011年1月――2012年3月来我院急诊或住院治疗的患者。在制定相关准则后，严密观察和统计这一年多纠纷和投诉时间的发生。 　　1.2 方法 　　1.2.1 提高自身素质，改善医疗服务质量 技术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质方面，首先重视医务人员的技术培训工作（通过各种形式培训）；其次是抓好医疗质量管理，完善各种医疗管理制度。制定适宜的工作标准和制度，并且保证将这些制度落实到实处。其宗旨是全面提高医护人员整体素质，建立起良好的心里素质，良好的职业道德和慎独精神，过硬的业务素质，最终树立起以患者为中心的服务理念。 　　1.2.2 履行告知义务的重要性 医疗工作是一种高风险的职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，应加强早告知服务，让患者明白既然要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险。患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提。医护人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是医疗人员自我保护的需要。 　　1.2.3 加强医患沟通，强化医德医风教育 建立良好的医患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立，要对医务人员进行坚持不懈的医德医风教育，教育他们牢固树立“以患者为中心、患者至上”的思想，尊重患者权利的观念，切实改善服务，主动与患者建立平等关系。加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。 　　1.2.4 加强法律知识学习，强化法制观念 针对工作中存在的或潜在的容易发生护理纠纷的问题和隐患，从法律的角度有的放矢的进行教育。加强对《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等的学习，使医护人员能够认识到新形势下公民的法律意识和自我保护意识的逐步增强，同时要懂得如何避免发生失职行为。 　　1.2.5 接待得当，妥善处理医患纠纷 在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理要求，往往在很大程度上受医院态度的影响。所以不管投诉的真正原因如何，作为医务人员，必须注意接待方式，站在患者的一方理解他们。如在纠纷的早期就以高压态度对待，往往会激化矛盾，迫使患者提起诉讼。所以应多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪，要善于协调和稳定，多倾听而不急于为自己辩解。因为客观上患方处于信息弱势地位，存在信息不对称现象，所以，医务人员应与患者建立沟通渠道，以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，细细解释，以促进相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。医患纠纷作为医患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此，医务人员应采取积极的态度防范医患纠纷，运用法律武器处理医患纠纷，通过抓医疗质量，加大培训力度，强化医德医风教育，规范各项操作规程等措施，严格杜绝各环节医疗缺陷发生，使医患纠纷得到有效控制，进而维护医患双方合法权益，促进医患关系和谐统一，最终形成融洽和谐健康的医患关系。 　　2 结 果 　　通过一年多管理风险准则的实施，我院的主治医师和护士人员风险意识均得到提高，医生的手术水平也得到了