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浅析宫内节育器放置技术服务全面质量管理模式 　　【摘要】本研究通过运用全面质量管理（TQM）理论探讨宫内节育器（IUD）放置服务全面质量管理模式。旨在IUD放置服务机构中实施全面质量管理是现实、可行的。验证IUD放置服务机构应将全面质量管理运用到IUD放置服务工作中，形成一个可改善IUD放置服务质量的管理模式规划，从而提高广大育龄妇女的生育健康水平。 　　【关键词】宫内节育器；放置技术；全面质量管理 　　【中图分类号】R197【文献标识码】A 　　【文章编号】2095-6851（2014）05-0349-01 　　当前，IUD放置服务质量还有很大的改进空间。国家十五攻关课题“宫内节育器失败原因及预防技术对策的研究”在中国9省27县共81个调查点的研究证明，当前我国IUD放置服务失败率高，各省之间差异大，服务质量改善工作有很大的空间。在导致IUD放置服务后发生脱落、下移、意外妊娠、因症取器等失败结局的原因中，与管理相关的因素占有很大的比重。全面质量管理在各种管理实践工作中取得的成效，证明了其在实施质量控制和管理方面的科学性和适应性。因此，在IUD放置服务中实施全面质量管理，不仅是服务机构、服务对象和相关管理部门的迫切需要，也是未来IUD放置服务质量改进的必经之路。 　　1全面质量管理的主要内涵和基本特征 　　全面质量管理（TQM）是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径其关键在一个“全”字，包括事前、事中、事后的全过程控制，从过去的事后检验，以把关为主，转变为以预防、改进为主，从管“结果”转变为管“因素”发动各个部门的人员参加质量管理，使以分工为主转变为以协调为主。其基本特征如下： 　　首先，TQM是全面的质量管理，是相对于广义的质量概念而言的。它不仅要对服务的质量进行管理，也要对工作质量、服务过程进行管理；不仅要对服务的性能进行管理，也要求对服务的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应习惯进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，总之是对各个方面的质量进行的管理。第二，TQM是全过程的质量管理。服务质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围从市场调查开始，一直到服务发生之后的全过程。为了使顾客达到满意的服务，不仅要对服务的形成过程进行管理，也要对使用过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系。第三，TQM是全员参加的质量管理。全面质量管理不仅是质量管理部门的事，所有的前后台人员都有关系，要求全体人员参加，并且在各自的岗位上参与质量管理工作。最后，TQM注重管理方法的多样化。根据特定领域的实际情况，采用专业技术、管理技术等各种方法和措施，进行科学管理才能真正取得实际效果。 　　2IUD一TQM模式的基本涵义 　　宫内节育器放置服务全面质量管理模式（简称IUD一TQM），是指宫内节育器放置服务机构以服务质量为中心，以全员参与为基础，通过IUD放置服务的全程控制，减少IUD放置之后发生脱落、下移、意外妊娠、因症取器等失败结局而达到降低工UD放置的失败率，不断提高服务质量的管理途径。 　　3IUD放置工作的服务性与TQM的契合 　　接受IUD放置手术的育龄妇女是IUD放置服务的对象降低IUD放置的失败率减少IUD放置之后发生脱落、下移、意外妊娠、因症取器等失败结局，提高育龄妇女生殖健康水平是IUD服务工作的根本目的。全面质量管理理论中的“顾客为导向”理论对实行IUD服务全面质量管理有着重要的借鉴意义。按照全面质量管理大师朱兰的解释，“顾客就是深受产品或服务影响的个体、群体和组织”。TQM顾客观认为组织或机构应当以顾客为关注焦点，满足顾客的需要，并努力使顾客满意。在IUD放置服务中，这种以服务对象为导向的理念与放置手术的服务性相契合，实行IUD服务全面质量管理，减少IUD放置的失败率，提高受术者满意程度，反映了广大育龄妇女的迫切需求。 　　因此说，IUD放置的服务性恰好契合了全面质量管理的核心观即顾客观，这为本研究IUD一TQM模式的构建提供了重要的理论基础。 　　将全面质量管理运用于IUD放置服务的质量管理工作中，可作为一种方便、科学、效益明显的实用方法。在IUD放置服务中，完善的计划，谨慎的实施，合理的检查和科学的处理对提高IUD放置服务质量，减少IUD放置后的失败率，从而提高育龄妇女健康水平有着重要的价值。 　　4IUD-TQM实施应注意的问题 　　4.1应统一思想 　　统一思想是全面质量管理的基础工作。IUD放置服务质量的提高需要服务机构全体人员的共同努力，因此应通过切实有效的途径，对全体员工不断进行宣传和知识更新，使全员的思想观念与现代先进的管理理念保持一致，从思想上保证全体员工参与IUD-TQM目标的实现。首先是提高质量意识，提高领导和