淘宝客服服务案例和简要分析.pptVIP

* 客户应答 售中 * 案例： * 客服问题点： 一、互动非常少，被动回答问题； 二、客服给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。 推荐话术核心： 避免使用一些会让客户离去的词句。 比如： 您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型刚推出哦，比如这款。。。。。。 * 导购服务 售中 * 案例： * 问题点： 一、让顾客等待时间过长，达11分钟； 二、在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。 推荐话术核心： 先了解客户具体信息，再用较模糊化的词句来凸显产品的和适度 比如： 亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦，您穿上高跟的鞋子会更显瘦的呢~ 案例二： * * 问题点： 客服的意思表达不明确，跟客户交流的切入点不好，让客户感觉很不舒服。 推荐话术核心： 直入主题，柔性切入，明确推荐要点 比如： 亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~ * 案例三（关联销售）： 导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮到您呢 ？ 客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组合的产品