公共管理第6章.ppt

6.1.1 概念释义与基本特征 1.沟通的内涵 沟通是指在社会系统中一定的主体基于特定的情境,为了达到相互理解、彼此合作、协调统一,达致目标,通过一定的媒介而进行的信息、思想、情感以及价值观念的传递、交流、理解、反馈的活动过程。 公共危机沟通就是在公共危机管理中以政府为主的公共组织为及时有效地管理危机所进行的通过一定媒介获取、传递、交流以及反馈信息、思想、态度、情感、价值观的一系列活动过程。  公共危机沟通的特点: 1.沟通时间的紧迫性 2.沟通目的的明确性 3.沟通手段上的非常规性 4.沟通性质上的公共性  5.沟通过程的艰巨性 6.沟通方式上的直接性 6.1.3 公共危机沟通的重要性 1.有效的信息沟通可以使政府及时觉察危机征兆 2.有效地信息沟通可以确保政府做出正确的危机决策 3.增强政府工作的透明度，有利于政府树立良好的形象 4.有利于社会力量和社会资源的整合，提高政府公共危机管理的水平 6.2公共沟通机制中的主体 政府 媒体 媒体角色: 第一，危机征兆的发现者角色。 第二，危机信息的传递者角色。 第三，舆论引导者角色。 第四，公众情绪稳定剂角色。 第五，舆论监督者角色。 第六，政府良好形象塑造者角色。 危机沟通中媒体政策 第一，时间第一，争取舆论主动权，争取最快、最新信息的发布。 第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性 。 第三，统一口径，明确信息发布规则和信息发表渠道。 第四，滚动发布，还社会公众危机事件真相。 6.3.3 建立稳定的发言人制度 政府建立新闻发言人制度的必要性 （1）保障公众的知情权,保证政府有序地处理危机 （2）保障权威信息的流通与舆论的引导，有利于提升政府的形象 (3)建立与媒体的良性互动, 化危机为转机 危机传播中新闻发言人的基本原则： （1）及时性原则。 （2）滚动发布原则。 （3）口径一致原则。 （4）真实性原则。 （5）危机发言人参与原则。 复习思考题 1、危机管理的沟通机制的内涵？ 2、在危机管理沟通中政府、媒体、公众应该建立什么样的关系？ 3、如何发挥媒体在危机信息报道中的作用？ 4、危机管理信息中心建立的意义是什么？ 5、我国如何进一步规范危机管理中的新闻发言人制度？ * * 公共危机管理 公共管理系列教材 第6章 公共危机管理的沟通机制 内容提要 公共危机管理沟通机制 公共危机管理沟通机制的建立 公共危机管理沟通的方式与策略 公共危机管理沟通中的媒体 媒体在公共危机沟通中的作用与角色 公共危机沟通中的媒体运用 公共危机沟通中的信息批露制度 反 应 恢 复 公众认知 媒体 公众认知 利益攸关者 事 件 生理影响 精神影响 复 件 媒体在危机管理过程中的地位 政府与非政府组织参与应急管理的异同表 0 ·人员派遣 ·物资援助 ·募集资金 ·心理援助 若为暴力性或特别重大的危机事件，政府可能动用军队、警察等暴力机器 应急手段 部分机构有储备资源可作周转，但一般也需要尽快筹集、募捐专项资金 从政府财政支出 资源调动 在问责与效率之间取平均，强调 独立志愿人员的参与 视中央和地方权责划分而定 行政决策过程 一般比政府小的多，按本身 网络、政策、资源而定 管辖区域 工作地点 一般而言中立，并按实际 需要提供帮助 如果政府为其中的冲突一方，则政府参与应急管理不具备中立性 中立性 保障受灾人群的基本权利 ·保障公民的生命财产安全 ·维护法纪 ·维护社会秩序 ·若为冲突事故，则可能包括维护国家安全 应急目标 非 政 府 政 府 比较内容 公众参与 象征性参与 假 参 与 实质性参与 操纵性参与 教育性参与 告知性参与 咨询性参与 限制性参与 合作性参与 代表性参与 决策性参与 S·R·安斯汀将公众参与的3种类型和8个层次 参与程度逐渐加强 政府 媒 体 公众 公共危机 引 导 推 动 调 整 信 息 沟 通 信 息 沟 通 信 息 沟 通 政府、媒体和公众三者互动关系图 危机事务新闻发言人的任务、应该具备的知识以及相应的技能 能确认复杂的问题 能要求对方重复问题 有技巧地处理复杂问题 质疑不准确信息 解释有些问题不能回答 评价复合性问题的回答 正确性 应对复合问题 理解复杂问题的特性 能处理复杂的问题 能避免使用专业术语 组织回应 理解和专业术语有关的问题 理解回答的必要性 清晰表述危机信息 快速思考 有效倾听 用别的语音替代“无可奉告” 在压力下保持冷静 理解长时间停顿的危险性 掌握有效倾听的步骤 理解“无可奉告”的危险性