XX公司呼叫中心业务需求功能说明书.doc

Suntek 需求功能说明书 PAGE PAGE 1 of NUMPAGES 68需求功能说明书 Suntek 需求功能说明书 需求功能说明书 PAGE 1 of NUMPAGES 1XX科技-项目文档 需求规格说明书产品名称：XX制冷呼叫中心产品编号：2K4JR044文档编号：版 本 号：1.0编制单位：XX科技编制日期：2004-11-06拟制人审核标准化批准林飞PAGE 11 of NUMPAGES 68需求功能说明书 PAGE 1需求功能说明书 PAGE 1 of NUMPAGES 1 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _To1. 系统概述 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To1.1 当前系统 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To1.2 系统的目标 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To1.3 XX制冷本部组织架构 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To2. 常用术语 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To3. CTI平台 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To3.1 冗余备份 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To3.2 故障处理 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To3.3 录音 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To3.4 三方通话 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To4. 多媒体接入 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To4.1 坐席员分组 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To4.2 电话 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To4.3 短信 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To4.4 Email/传真/留言/自动回拨 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To5. 人工坐席 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To5.1 坐席员登录 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To5.1.1 坐席员登录总体描述 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To5.1.2 坐席员登录流程图 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To5.1.3 坐席员登录详细描述 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To5.2 话路功能 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To5.2.1 坐席员点对点聊天 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To5.2.2 振铃 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To5.2.3 话路接通与转移 PAGEREF _To\h 17 HYPERLINK \l _Toc879710