判断与超越客户期望值.docVIP

精妙的客户服务客户期望值模型PAGE PAGE 3客户期望值模型-判断并超越客户期望 实现客户满意，看似非常困难，其实又很简单，最根本的就是判断并超越客户的期望值。客户期望值模型为我们提供了超越客户期望值的途径。第一部分 判断期望值搭档练习:设定客户期望值——在航空售票处本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天打折机票已经售完的售票服务代表的故事。客户电话给订票中心，希望订购第二天的打折机票，但售票服务代表发现第二天的打折机票已经销售完毕，便有礼貌地告诉对方实际情况，但这个客户却认为订票中心不能提供打折机票是其能力问题，一再要求服务代表想办法解决。通过这个练习，你可以了解设定期望值的重要性和必须克服的一些困难。 两人为一组，共同研究客户和服务代表中两人可能的不同期望值，完成练习作业；之后向所在的小组汇报，由小组对练习作业进行总结。 练习作业这 这位客户都有哪些期望值？判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度，按照优先顺序对这些期望值进行排序：服务代表能够满足客户的哪些期望值？哪些期望值是服务代表不能够满足客户的？服务代表应该怎样做，才能够最大限度的满足客户的期望值？第二部分 超越期望值请针对如下情境，运用客户期望