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销售行为规范化流程销售人员行为规范标准：站： 销售人员应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。抬头挺胸，仪态自然，对前来咨询的每一位客户都主动点头示意，在询问客户意图后，站在客户右侧约50-70CM远的地方侧对客户为客户介绍产品。说： 销售人员应先讲话而不要客户先开口，掌握主动权。 咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在客户身上，认真听懂客户询问。视线集中，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，按照现场销售行为规范进行咨询讲解。尤其是技术参数等，不得随意改变。 每一位前来咨询业务的客户都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”显示良好的修养。穿： 销售人员在工作时间应严格按要求身穿工作服装并佩戴工牌。销售人员是客户了解企业的一个窗口。因此衣着一定要整洁、大方、得体、不得奇装异服。做： 给客户介绍产品或进行现场演示时动作轻盈、准确。介绍相应配件时应轻拿轻放，爱惜产品。 工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位客户当成自己的亲友一样接待。每位销售人员应时刻牢记，每失去一位客户将使企业失去100名潜在的客户。熟练每项咨询技能，在客户大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批客户的同时，回答第二批客户提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的客户。销售人员必须能使用标准普通话准确的向用户介绍各种产品的特点、性能。销售人员在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，既不与同行业销售人员发生冲突，又能突出我企业产品的特色。销售人员导购技巧作为一名销售人员，仅仅掌握自己产品的特点，做到“有问必答”这还远远不够。一名优秀的销售人员，必须具有灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导客户进入角色。对客户推销产品时应采取什么步骤？从推销心理学的角度来看，客户的购买行为一般可以分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动。）。针对以上要点，我们采取四个步骤：吸引客户的注意力。销售人员应该先讲话而不要让客户先开口。掌握主动权。规范销售人现场，以各种辅助工具突出宣传产品。引起客户的兴趣。以生动的解说吸引客户。充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具（如产品实物等）。激发客户购买欲望。促使客户采取购买行动。介绍产品时注意的问题：保持愉快合睦的气氛。乐于帮助客户。对客户的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。要配合客户的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让客户有思考的时间，一次注入过多的信息量，客户接受不了，效果反而不好。给予客户提问的机会，以把握客户的需求心理动态。尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。充分示范产品，增强说明的效果。尽可能让客户触摸产品，以增强其购买兴趣。介绍产品时不要夸大其词，说的过头，以免失真，引起客户的反感。不论是说明或示范，都要力求生动。客户就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免客户失去兴趣。介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分自信心。如何刺激客户的购买欲望？把产品与客户的实际问题和需要相联系，从客户的角度出发介绍产品。指出使用产品给客户带来的益处。把客户的潜在需要与产品相联系。实物演示。如何获得客户的信赖？注重推销信誉，做好服务宣传。对待客户要热情。以客户利益为重。一切从客户的利益出发，把向客户推销看成是向自己推销，帮助客户选购适合的产品。实事求是，坦诚相见。真诚的为客户服务，将客户的购物烦恼减小到零。销售人员言谈举止方面的禁忌。说话时，眼睛不看着客户，会暴露出你内心的胆怯心理。使客户产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。不要神态紧张，口齿不清。站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。与客户讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断客户的话。在客户讲话过程中，销售人员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到客户讲完话后再来询问讲解。讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。切忌夸夸其谈，忘乎所以。推销要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深客户印象。切忌谈论客户生理缺陷。说话时正确的使用停顿。尽可能不让客户说“不”，而要让客户说“是”。为什么要避免谈论己方的竞争对手？如果谈论自己企业的竞争对手，就会使客户对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从