公交服务规范解读.pptVIP

4.1 驾驶员服务规范 4.1.1 基本要求 4.1.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。 4.1.1.2 穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。 第四章　营运服务规范 * 4.1 驾驶员服务规范 4.1.1.3 使用普通话，礼貌待客。 4.1.1.4 熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。 4.1.1.5 忌食有异味的食品。 第四章　营运服务规范 * 4.1.2 行车服务 4.1.2.1 保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。 4.1.2.2 提前做好发车准备，准时发车。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.1.2.3 遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.1.2.4 按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.1.2.5 第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站。 4.1.2.6 按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.1.2.7 正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.1.2.8 本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。 服务用语： ★ 对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.1.2.9 提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客。 服务用语： 请不要吸烟和食用有异味的食物。 劳驾，请给下车的乘客让让路。 劳驾，请往里面走一走。 上车的乘客请往里面走，不要站在门口。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.1.2.10 提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。 服务用语 上车的乘客请自觉投币或刷卡。 车辆关门，请注意安全。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.1.2.11 空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。 4.1.2.12 快速公共汽车系统（BRT）驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。 4.1.2.13 装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.1.2.14 交接班时，向接班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。 4.1.2.15 车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。 4.1.2.16 每一单程营运结束后，检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。 第四章　营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 * 4.2 乘务员服务规范 4.2.1 配合驾驶员做好行车服务。 4.2.2 按规定着统一标志服并悬挂工号。 4.2.3 按规定向乘客收取乘车费并提供票据。 4.2.4 维护车厢秩序，保持车厢清洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。 4.2.5 尊重乘客，耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。 第四章　营运服务规范 * 4.3 快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范 4.3.1 按规定着标志服，并悬挂工号。 4.3.2 规范使用语音系统，及时播放宣传用语。 4.3.3 负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标识齐全有效。 4.3.4 做好乘客疏导、监督投币及其他站台服务。 4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。 4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。 第四章　营运服务规范 * 谢 谢 ！ * * 方便、舒适的公交服务 * 应急事件有依可循：车内摔伤有依可循；乘客投诉有依可