车厢服务合格率和车辆整洁合格率检查考核办法9.docVIP

KEYWORDS \* MERGEFORMAT 南通市公共交通总公司作业文件文件编号 SUBJECT \* MERGEFORMAT Q/QW.TGJ-611-2006版本/修改日期 DOCPROPERTY PAGE \* romani \* MERGEFORMAT B/2006-4-26 FILENAME \* MERGEFORMAT 文档 2修改状态 DOCPROPERTY PAGE 1 \* MERGEFORMAT 0共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 6 页 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页车厢服务合格率和车辆整洁合格率检查考核办法主题内容与适用范围本文件规定了“车厢服务合格率”和“车辆整洁合格率”（以下简称“两率”）的内涵以及分级考核的范围和职责要求。本文件适用于“两率”的考核管理。“两率”含义车厢服务合格率，是指营运车辆达到服务标准的程度。考核车组在营运、服务、安全、票务四个方面的工作情况（考核内容及评分标准见附件一）。车厢服务合格率以营运途中的检查为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。检查车厢服务合格车辆数车厢服务合格率= ×100%被检查车辆总数车辆整洁合格率，是指营运车辆的车容、设备、标志、清洁等符合规定的合格程度。考核营运车辆在车容添色、服务标志、车辆设备、清洁卫生四个方面状况（具体考核内容及评分标准见附件二）。车辆整洁合格率以营运途中和停车场地的车辆检查记录为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。检查车辆整洁合格车辆数车辆整洁合格率= ×100% 被检查车辆总数考核管理总公司实行“两率”考核二级管理，并纳入经济责任制考核。“两率”考核指标均为95%。考核职责、范围和方法营运安全处代表总公司具体负责“两率”的考核管理工作。每月对“两率”进行以车辆（车组）为单位的抽查考核。考核评分标准按建设部公交企业升级标准中的“两率”评分细则执行。每月抽查比例：车厢服务合格率检查面不少于营运车辆总数的80%；车辆整洁合格率检查面不少于车辆总数的25% 。抽查应从反映实际状况出发，在营运公司之间、不同线路之间以及车辆的新旧程度之间确定一定比例。“两率”考核必须建立相关台帐记录，按月统计考核结果，并及时向计划统计部门提供。有关说明检查中如遇车辆因事故破损，暂时不能恢复，需由安全管理部门说明，可不予扣分。“两率”考核结果纳入经济责任制考核的办法：总公司对营运公司的“两率”考核，各指标每低于标准1个百分点，按内部经营合同年末考核扣减责任部门领导1分，1个百分点以上类推；总公司查出的不合格车组，提交营运公司，由营运公司制订考核办法并考核兑现。营运公司对各车组采取安全操作、服务质量、车容车貌车辆卫生等分项考核，实现对营运、服务、安全、票务、车容等的控制，确保车厢服务合格率、车辆整洁合格率达到总公司质量目标的要求。相关记录通公交-营（原）021 车厢服务合格率考核记录通公交-营（原）022 车辆整洁合格率考核记录附件：车厢服务合格率考核项目得分考核内容得分考核要求考核说明备注营运方面251、发车7提前上车，按时刷卡，准点起步。不规范刷卡扣5分，不刷卡或超过2分钟不起步或抢点起步不得分。凡营运途中发生擅离岗位，任意抛车及私自调头改道情况之一着，不得本项总分（25分）2、运行13行驶途中不故意拖时、抢时，做到有站必停，有客必带，不越站甩客，不带客过站。出现一次故意拖时或抢时扣2分；一次以上（含二次）扣5分，发生一次有站未停，有客未带或越站甩客或带客过站扣8分。3、规范停站5三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆车要二次停站，开门上客。不执行不得分。服务方面301、服务态度5对待乘客态度和蔼，有问必答。乘客问讯不予理睬，不耐心解答，不得分。凡发生负有全责或主要责任的纠纷，不得本项总分（30分）2、服务用语10规范使用语音报站器中的服务用语，语言文明，按企业规定的服务用语报清站名。不按规范使用报站器每次扣5分，怠慢、讽刺乘客不得分；一站不报站名的扣4分，二站以上（含二站）不报站名不得分；每出现一次报站不清不齐扣1分，扣完为止。3、服务质量10主动照顾老、弱、病、残、幼、孕等特殊乘客，积极疏导乘客，便于上、下车，有条件的照顾赶到乘客。对特殊乘客不照顾扣5分。不疏导乘客或者有条件的不让赶到乘客上车扣5分。4、营运纪律5工作时遵守本企业的营运纪律（不含本项目以上三条条款之内容）。凡违反一项企业所规定的营运纪律不得分。安全方面301、安全操作10遵守国家有关安全规定和本企业规定的安全操作规程。一般项目不执行发现一次