客服中心规章制度.doc

徽通卡客服中心规章制度客服中心职能徽通卡客服中心是安徽省高速公路联网运营有限公司（以下简称“联网运营公司”）管理下的客户服务网点，主要职能是销售我省高速公路电子支付系统中的徽通卡、电子标签，并为这些客户提供业务办理、咨询、售后等相关服务工作，解答产品使用中的疑问，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。二、员工岗位职责根据客服中心工作职能、功能划分以及业务办理量等情况，本着精简效能、分类管理、按需设岗的原则，设置如下岗位：部 门岗 位职 数岗位说明客服中心经理1全面负责客服中心日常管理工作，对前后台的工作负第一责任稽核员1负责营业厅各种业务稽核及各种票据、表单、徽通卡、电子标签、资料等的保管与发放等工作。大堂经理1负责营业厅现场管理工作，保障营业厅的现场运作。客服员4-6负责办理徽通卡业务；对用户咨询、投诉、回访做好记录，并及时反馈说明：在业务量较小的情况下，每天业务量小于100笔，大堂经理和稽核员由客服员兼职。1.1经理 1、在联网运营公司运营部的指导下，负责客服中心全面管理工作，对客服中心各项工作负第一责任；2、深入贯彻公司的各项规章制度，建立与其它部门的信息联系与协调，建立完善工作流程与管理制度；3、完成上级下达的各项指标任务，开展团队建设、服务文化活动，负责员工的教育培训和绩效考核工作；4、负责对大堂经理的管理工作进行指导与监控，坚持巡查制度，负责处理大堂经理权限之外的问题投诉；跟踪客户投诉处理结果，调查了解客户满意度；5、定期对工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料值班经理厅经理业务后台业务后台导购员业务受理咨询员业务后台，帮助上级部门及时掌握客服中心的营业状况；值班经理厅经理业务后台业务后台导购员业务受理咨询员业务后台6、全面负责安全生产工作，对出现系统故障、停电、记者采访、失火等各种突发事件及时进行处理；7、定期召开各项会议，通报客服中心工作情况，提出整改方案并落实整改；8、完成领导交办的其他工作。 1.2 大堂经理1、负责营业厅现场管理工作，保障营业厅的现场运作；2、负责营业厅设备检查、工作纪律、环境卫生、用户来访、门前停车区域交通秩序等工作； 3、维护厅内的营业秩序，当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时，运用礼貌和较巧妙的方式进行制止；4、对于客户留下的书面建议进行批复与回访，并将好的建议进行归纳总结，提交上级部门；5、解答客服人员在服务过程中无法解决的疑难问题，处理客户投诉问题、突发事件，对于自身无法解决的问题及时向上级反映； 6、对于员工中存在的个性的问题，与员工进行个别的交流，使员工问题得以改善；7、负责特殊业务办理的审批工作，做好本班次的工作总结；8、完成领导交办的其它任务。1.3稽核员1、负责营业厅各种业务稽核及各种票据、表单、徽通卡、电子标签、办公用品、资料的保管与发放等工作；2、交接班时提前备好票款卡以及电子标签，做好调配、入库、清点等管理工作，统计汇总并确保账实相符；3、负责日报表、各种票证及凭证的制作、整理和归档工作；4、定期进行明细账、台账、现金日记账和各种备用账登记工作，并保证账目规范、完整、清晰；5、负责票证的核销工作，及时做好票、卡、电子标签的领发、核销、结存登记；6、负责审核记账卡最低资金标准，通知客户及时缴款；7、及时向银行解交营业款，做好客户账单统计与邮寄工作；8、完成领导交办的其它工作。1.4 客服员 1、为客户办理徽通卡以及电子标签的各种业务，如申购、充值、挂失、解挂、余额查询、坏卡、销户等业务； 2、为客户提供业务咨询，解答客户业务或服务疑义，对用户的咨询、建议、投诉等做好记录，并及时反馈；3、做好日常交接班工作，及时进行清账，按时上交营业款；4、软硬件系统、通信网络发生故障时，及时向客服中心负责人报告；5、积极参加会议与培训等各种活动； 6、完成领导交办的其他工作。第一章 客服中心现场管理制度一、考勤管理制度为保障日常营业工作的正常运转，维持正常的生产秩序，结合实际，制定本制度。（一）考勤规定1、客服中心实行无周休制度，工作时间为上午8：00至下午6：00，如有调整应根据公司有关文件执行。全体员工应按时上下班，迟到、早退每次超过30分钟的视为旷工半天。2、当班期间客服人员不得无故串岗、擅自离岗，离岗时须向大堂经理报告，经大堂经理同意后方可离岗，每次不超过15分钟。3、客服人员如有特殊情况需要换班的，须提前填写《换班申请表》，注明具体原因、换班对象、换班时间等，递交经理审批。一个月内换班原则上不得超过2次。4、凡需请假的，按公司请假制度执行，经批准后方可离岗。请假2