商用空调客户服务管理制度.doc

Q/FDLX G15.20.100-2010Q/FDLX G15.20.100-2010PAGE PAGE 1 Q/FDLX弗德里希冷冻设备（杭州）有限公市场管理部 发布2011-3Q/FDLX弗德里希冷冻设备（杭州）有限公市场管理部 发布2011-3-20实施2011-3-15发布商用空调客户服务管理制度Q/FDLX G15.20.100-2010弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司营销管理制度密级：NBPAGE 4前 言本制度为规范弗德里希商用空调客户服务管理而制定。本制度于2010年1月底第1次修订。本制度由弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司市场管理部提出。本制度由弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司市场管理部负责组织起草。本制度由弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司总经办负责归口。本制度由 陈怡 打印， 校对，共印 1 份；本制度主要起草人：金光秒本制度审核人：陈杰本制度批准人：聂仕飞制度七明确条款1奖罚细则详见制度中奖罚细则执行部门详见制度中奖罚细则2发布部门商用空调市场管理部出题部门无须明确检查部门详见制度内容考试部门无须明确评审部门总经办3发放形式书面报送范围总经办适用范围各部门、各营销中心发送范围各部门、各营销中心4通报形式书面通报内容检查结果5发布时间2010/1/15实施时间2010/1/15有效期限未变动有效出题时间无需明确考试周期无需明确检查周期每年一次（2月）通报周期无需明确评审周期每年一次（2月）6制度版本2010年第1版保密等级内部（NB）解释部门商用空调市场管理部联系电话880450557矛盾处理本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准，本制度与财务制度有矛盾时，以财务制度为准。目 录1 总则…………………………………………………………………………………………………………12 适用范围……………………………………………………………………………………………………13 市场管理部架构和职责……………………………………………………………………………………14 2010年售后服务政策………………………………………………………………………………………25 售后业务流程5.1 用户投诉处理制度……………………………………………………………………………………35.2 费用结算管理制度……………………………………………………………………………………65.3 配件管理制度…………………………………………………………………………………………85.4 退换机管理制度………………………………………………………………………………………125.5 质量信息反馈制度……………………………………………………………………………………135.6 售后服务技术管理制度………………………………………………………………………………145.7 用户建档管理制度……………………………………………………………………………………145.8 服务网络管理制度……………………………………………………………………………………156 客户服务奖罚考核细则……………………………………………………………………………………16 7 附录…………………………………………………………………………………………………………18附录1商用空调故障代码一览表附录2 2010年度商用空调维修费结算标准8 相关记录……………………………………………………………………………………………………18表1 弗德里希商用空调信息费、维修费结算明细表 FDLX 15.20.100.03表2 特约维修点维修服务单 FDLX 15.20.100.04表3 弗德里希商用空调电话接听记录表 FDLX 15.20.100.02表4 结算通知单 FDLX 15.20.100.06表5 弗德里希商用空调零配件领退单 FDLX 15.20.100.08表6 弗德里希商用空调退换机质量报告单 FDLX 15.20.100.10表7 质量信息反馈单 FDLX 15.20.100.11表8 弗德里希中央空调考核激励确认表 FDLX 15.20.100.13表9 关于_____________的维修工艺通知 FDLX 15.20.100.14表10 故障标签表11 弗德里希商用空调工程项目调试申请表 FDLX 15.20.100.15表12 商用空调