遂宁市12345政府服务热线2014年.docVIP

PAGE 22 PAGE 23 遂宁市12345政府服务热线2014年度 运行情况评估报告 2014年，遂宁市12345政府服务热线（以下简称：12345热线）始终坚持以“惠民生、促发展”为主题，以依法行政为导向，以服务群众为宗旨，问计于民、问需于民、问效于民，得到各级、社会各界肯定。目前，高效的公众服务平台架构基本建成，运行模式由直线连接型向网络覆盖型转变，逐步实现信息资源共享与信息资源综合应用共存。12345热线集成电脑、手机等新型电子终端设备，为群众提供方便、快捷、高效的服务平台，为领导决策提供重要信息来源，已成为党委、政府与群众沟通的重要渠道。 一、热线运行基本情况 （一）总体情况。2014年，受理群众来电48.29万件，其中市长信箱148件，短信1636件，手机APP160件。日均接听群众来电1323件（比2013年日均增长6.18%），单日最高2187件。受理群众有效来电33.64万件，有效率69.66%（比2013年提高22.97个百分点），按期办结率99.93%（比2013年提高1.16个百分点），办结回复率92.03%（比2013年提高8.39个百分点），群众满意率91.36%（比2013年提高11.56个百分点）。其中，市热线办直接办结11.25万件，直办率33.65%。 图1：2014年受理群众来电量柱形图 日期 来电总量 有效工单 有效工单率 1月 42