海底捞-服务制胜.docxVIP

海底捞——服务制胜 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。每当我们提起海底捞，大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走??就像海底捞的老板张勇说的那样，海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务。这就是海底捞的制胜秘诀，并且已经成为了海底捞的独特的竞争优势。 一、海底捞凭什么？ “服务至上、顾客至上”，这是海底捞的理念，但是“顾客就是上帝”这句话我相信所有的火锅店都知道，但是海底捞是如何将这种理念转化为自己的优势呢？简单的说，海底捞能成功是因为其一直在践行着最基本的两个准则——“以顾客为中心”和以“员工为中心”。 1、以顾客为中心 以顾客为中心是很多企业都知晓的准则，并且大多数企业都将其视为企业的经营理念之一，但真正能够做到的却是少之又少，而海底捞就是其中的佼佼者，它将以顾客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐