物业标准化服务培训课程-高档楼盘物业服务意识的细节体现.docVIP

* 物业标准化服务培训课程 高档楼盘物业服务意识的细节体现 * 培训纪律 1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品或调至震荡； 2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其他的同事，做个有素质的文明学生； 3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。 物业标准化服务培训课程 * 培训后可解决的问题 1、分清高档社区与其他一般楼盘在服务上的区别。 2、熟悉集团要求的金牌服务的总体要求。 3、了解公司提出的“5S金牌服务”的要求。 4、如何让自己全程投入到为别人服务的心态中。 5、从日常工作中掌握体现服务意识的细节。 物业标准化服务培训课程 * 物业标准化服务培训课程 探讨性问题 1、在你们心目中，什么样的楼盘算是高档楼盘呢？为何你这样认为呢？ 2、那么什么样的服务才算是高质量的服务或者叫星级服务、贴心服务呢？ * 物业标准化服务培训课程 探讨性问题 3、你认为影响服务质量高低的因素有哪些？ 硬件：楼房质量、地理位置、大堂或前台规格、设施设备、绿化、人员服装、管理费单价 软件：人员素质、礼仪、亲切感、应急处理系统、管理方法、满足率、缴费刷卡、贴心服务、上门服务、品位 * 目 录 一、认识集团提出的“金牌服务”的总体要求 二、掌握物业服务意识的深层含义 三、了解高档楼盘的物业服务的特殊之处 四、熟悉“5S金牌服务”的具体要求 五、掌握体现物业服务意识的细节内容 六、懂得用亲切的服务语言与业主拉近距离 物业标准化服务培训课程 * 物业标准化服务培训课程 引 言 随着物业管理行业的发展，物业管理服务意识已作为评价物业管理水平高低、物业质量的一个重要标志，越来越受到物业管理人的重视和关注。我们康景物业也不例外，公司领导班子几次在大会上，强调服务意识的提升问题。 从物业管理的范畴归属看，物业管理无论视其性质还是内容，都属于第三产业——服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识的问题，“顾客就是上帝”，“微笑可战胜一切”，“顾客永远都是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识做了很好的诠释。物业管理必须树立高度的服务意识。 讲课前我上网查询，当我敲击了“服务意识”四个字时，搜狐显现出一万多条有关服务意识的文章题目，有酒店，银行，学校，政府，旅游业，广告公司，营业厅等等，当然还有物业管理。可见在今天各行各业都把服务意识提到很高的位置。也有人说，现在已经步入了服务竞争的时代。 * 金牌交楼服务 服务主张：金牌交楼服务五步曲 服务承诺： 1个笑容 2句问候 3项关心 4次提醒 5个步骤 * 金牌交楼服务 1个笑容 接待客户始终保持亲切的笑容 2句问候 见到客户、迎接客户时问候一句“您好，欢迎您”； 送走客户时“再见，请慢走” * 金牌交楼服务 3项主动 主动接待客户； 主动介绍楼盘情况； 主动回访客户 4次提醒 提醒客户交楼全过程的程序与时间 提醒客户交楼必备的条件 提醒客户交楼必备的证件和资料 提醒客户预约来访时间 * 金牌交楼服务 5个不准 - 不准对客户说“不知道” - 不准冷落、怠慢客户； - 不准与客户顶撞； - 不准收红包； - 不准对客户有不文明、不礼貌行为 * 金牌物业服务 服务主张：金牌物业服务五条标准 服务承诺： 一“号”到位百事皆能 二十四小时贴心服务 三百六十度周到照顾 四“平”八“稳”足以信赖 百分之百文明有礼 * 金牌物业服务 一“号”到位百事皆能 每个社区均公布社区服务统一电话号码，设立电话录音以及值班人员，同时与水电、保安、保洁、客户服务、外部资源建立常规及紧急联络方法，使客户拨通一个电话即可得到所需各项社区物业服务 二十四小时贴心服务 每个社区公布24小时值班电话，确保24小时保安值班；公寓社区设置24小时大堂经理，编订24小时紧急应变预案，人员做好24小时应变培训 * 金牌物业服务 三百六十度周到照顾 详细列出社区服务及外部各个合作单位可服务事项 四“平”八“稳”足以信赖 四“平”：平时多与业主联系问候、平时建立业主资料库、平时多了解社区周边服务资源，平时多留心社区内新的变化 八“稳”：固定工作服装、固定监督电话、稳定人员变动、稳定服务情绪、稳定联系方法、稳定供应商、稳定水电保障、稳定服务品质 * 金牌物业服务 百分之百文明有礼 - 100%文明用语； - 100%尊重业主； - 100%讲理守法； * 物业从业人员应当懂得“服务”