物流管理毕业论文德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究.docVIP

桂林航天工业高等专科学校毕业论文 德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究 专 业：物流管理 姓 名： 学 号：200808320211 指导教师： 2011 年 6 月 1 日 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 摘 要 我国的呼叫中心起步于上世纪的九十年代，经过十几年的发展已经初具规模，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位。论文以德邦物流为例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。并从其现状中总结了其在发展过程中存在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的策略。论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统 I 桂林航天工业高等专科学校毕业论文 目 录1 引言 ........................................................... 12 公司简介 ......................................................... 13 德邦物流呼叫中心现状 ............................................... 1 3.1 德邦物流工作流程 .............................................. 1 3.2 德邦物流的人员现状............................................. 24 德邦物流呼叫中心存在的问题 .......................................... 2 4.1 与营业部的沟通存在问题 ......................................... 2 4.2 与运营部门的沟通也存在问题 ...................................... 2 4.3 内部人员的业务知识不熟悉 ........................................ 2 4.4 新员工的培训工作 .............................................. 35 呼叫中心问题解决方案 ............................................... 3 5.1 用 CRM 系统和 OMS 系统代替 ERP 系统 ................................. 3 5.2 采用 CC 系统（呼叫中心 CALL CENTER 系统） ............................. 5 5.3 人员素质的提升 ................................................ 6 5.4 产业链的延伸 .................................................. 66 结语 ............................................................ 7参 考 文 献........................................................ 8 II 桂林航天工业高等专科学校毕业论文1 引言 德邦物流呼叫中心是从 2005 年开始设最初采用的是 800 免费的服务的热线，当时只是几部电话，解决的主要是客户的投诉的问题，当时是隶属品管部，人员也是比较的少，并且在与其他的部门的沟通方面处于不对等的关系，最重要的是呼叫中心并没有得到足够的重视，呼叫中心也一直是一个神秘的部门，无论是公司的内部的员工还是客户都只是通过一根电话线来了解呼叫中心。在 2008 年之后德邦物流的呼叫中心采用了我现在所用的 400-830-5555 这个改变是适应了呼叫产业的发展的需要。德邦物流与中国电信的合作也进一步的加深了。2011 年 2 月春节过后德邦物流的呼叫中心来到了上海的后花园——苏州，位置选在了工业园区的中国电信呼叫中心基地。这次转移是为了进一步增强呼叫中心的地位，壮大呼叫中心的规模，为完善呼叫中心的功能做创造有利的条件。2 公司简介 德邦物流股份有限公司是国家 5A 级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和空运代理服务。公司创始于 1996 年 9 月，截止 2011 年 5 月，德邦物流已在全国 30 个省、市、自治区开设直营网点 1300 余家，员工 27000 多人，自有运输车辆 3200 余台，货台总面积超过 50 万平方米，日吞吐货量近 3 万吨，服务网络遍及国内 550 多个城市和地区，覆盖全国 90的经济中心和人口。 公司秉承“承载信任