电子厂客户投诉管理制度.doc

电子厂客户投诉管理制度 制订日期 2003年08月23日 修订日期 2013年5月30日 实施日期 2013年5月30日 批 准 总经理 审 核 制 定 工程部 生产管理部 PE部 QA部 开发技术部 IQC检查部 TQM部 管理小组  电子厂客户投诉管理制度 更改记录 发行日期 版次 更改内容 2003/08/23 2006/04/17 2007/05/14 2009/04/10 2013/5/30 1 2 3 5 6 初版发行 根据公司组织架构图 1）取消QM推进部，新设制品保证部和部材保证部 （原制品保证课变更为制品保证部，原部材保证课变更为部材保证部）。 2）追加品质技术推进室和特化物对应推进室。 公司组织结构图变更，取消报关物流部，报关课与物流课纳入生产管理部。 根据公司组织结构图，品质技术推进室变更为制造企画室。 1. 根据公司组织图，对文中的部门进行了修订。文中的部门长变更为部长、责任者变更为管理职； 2.根据实际的业务内容，对2. 新产品生产、出货前实施项目进行了修订。(P4) 更多免费资料下载请进：/index.asp 好好学习社区  电子厂客户投诉管理制度 目 录 项目、标题 页 次 更改记录 2 目 录 3 1.总则 4 1.1适用范围 4 1.2起草、更改、作废 4 1.3目的 4 1.4权责 4 1.5.定义 4 2. 作业内容 5 3．相关文件 8 4.相关表单 8 5.流程图 9 总页数 ：9页  电子厂客户投诉管理制度 电子厂客户投诉管理制度 客户投诉管理制度 客户投诉管理办法 　　(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 　　(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 　　(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。 　　(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 　　(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 　　(六)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 　　1.业务部门 　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 　　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 　　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 　　(4)迅速传达处理结果。 　　2.质量管理部 　　(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 　　(3)客户投诉质量的检验确认。 　　3.总经理室生产管理组 　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 　　(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 　　(3)客户投诉立会的联系。 　　(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 　　(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 　　(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 　　4.制造部门 　　(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 　　(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 　　(八)客户投诉处理表编号原则 　　1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 　　2.编号周期以年度月份为原则。 　　(九)客户反应调查及处理 　　1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求 栏注明：客户加工中未确定 　　2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量