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基于顾客让渡价值国内奥特莱斯顾客满意度提升策略 　　摘要：顾客让渡价值为企业维系顾客关系有效性而提供理论上的基础。顾客让渡价值大小在一定程度上决定顾客满意度高低，最终决定顾客忠诚度。在企业战略发展过程中，顾客让渡价值的意义就在于企业需要构造产品价值链，从整体上把握顾客价值，从而在顾客当中准确定位，而为企业掌握顾客资产提供了方向。 　　关键词：顾客让渡价值;奥特莱斯;顾客满意度;策略 　　基金项目：北京高等学校青年英才计划项目（Beijing Higher Education YoungElite Teacher Project），项目编号（YETP1765） 　　伴随顾客导向时代来临，顾客变得日趋成熟理性。企业想要取悦顾客最为重要的就是给顾客让渡更多价值。只有从顾客角度去思考问题，了解顾客需求，同时提供让顾客赶到满意的产品或者服务来满足其需求，才可以赢得顾客忠诚，从而赚取润。所以企业要获得持续发展的基础是为顾客创造让渡价值。 　　一、顾客让渡价值与顾客满意度的关系 　　顾客让渡价值是的是指顾客获得总价值同付出总成本的差距，而顾客满意度是由顾客获得让渡价值的大小而决定的。顾客满意的程度由顾客获得总价值还有支付的成本而决定。顾客满意度指的是企业经营活动需要尽可能地改善顾客的满意度，从顾客角度并用顾客观点去考虑分析消费者需求。顾客让渡价值以及顾客满意度之间的关系，主要体现在以下几个方面。 　　第一，顾客让渡价值同顾客满意度之间的概念对等。顾客让渡价值是顾客购买价值以及购买成本之间的差值。顾客购买价值是指顾客在购买产品或服务时所获得的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面。顾客购买成本是指顾客购买这一产品或服务时付出的全部成本，包括倾向成本和非货币成本。顾客在购买产品时，总是希望把各项成本降至最低限度，同时又希望从中获得尽可能多的实际利益，使自己的需要得到最大限度地满足。顾客满意度则取决于购买后的实际感受同期望之间的差异。两个概念都需要保证顾客付出的少得到的多，让顾客得到的高于付出。这样一来顾客的让渡价值就越大，同时顾客也就越满意。 　　第二，顾客让渡价值是符合产品概念，可以提高顾客的满意度。营销学认为产品主要包含三个内容，即核心产品、形式产品以及附加产品。相对应的是产品价值同样包含三个层次，即内在价值也就是核心产品价值，外在价值也就是形式产品价值，附加价值也就是附加产品价值。顾客让渡价值同产品概念是不谋而合的，企业一方面要给顾客提供可以满足顾客需要的那些核心产品及其载体形式，同时还需要提供附加产品，而让渡价值里面的服务价值、形象价值以及人员价值都能够提高产品附加价值，让顾客认为绩效大于期望，最终提高顾客满意度。 　　第三，顾客让渡价值为提高顾客的满意度指明方向。企业要努力提高其产品的质量，同时保证产品的品质以满足顾客的需求，并且向顾客提供附加服务，例如产品的介绍、安装、调试以及维修等，用高素质服务帮助顾客得到核心产品。此外企业还需要合理定价，同时提高工作效率以及质量，从而节约顾客的时间成本以及精神成本，最终减少顾客购买总成本，从而改善顾客让渡价值，最终提高顾客的满意度。 　　二、基于顾客让渡价值的国内奥特莱斯顾客满意度提升策略 　　奥特莱斯是百货业延伸出的一个新型业态，在零售商业中专指由销售过季、下架、断码的名牌商品的商店所组成的购物中心。奥特莱斯可以通过以下措施来让渡顾客价值并提升顾客的满意度。 　　第一，提高产品价值。因为奥特莱斯的特点是“名牌+折扣”，其目标市场主要定位在中端消费人群，一方面可以从消费者较为关心商品入手考虑促销，每天推出低于当前市场价的一些特价商品从而吸引顾客关注度，借助这一方式可以显著提高单价，另一方面要尽量为顾客提供价值量高的那些过季名品，从而提高顾客所得到的商品的价值。 　　第二，提升服务价值，降低时间成本、精力成本。奥特莱斯的员工所提供的服务质量，会直接决定为顾客所提供的产品以及服务质量，从而决定顾客购买价值的高低。虽然奥特莱斯是折扣集中销售地点，但顾客只有在消费教程中享受到超出一般商品消费的服务感受（包括人员和环境），才会有更加独特的购物体验。如果员工可以准确了解顾客的需求，从而提供顾客所需产品以及周到服务，妥善解决顾客在产品销售以及使用过程当中面临的问题，最终就能消除顾客的疑虑以及不满情绪，同顾客保持稳定长久的良好关系，提高顾客满意感以及顾客的总价值，而这就需要奥特莱斯通过员工的招募以及培训等渠道来提高员工素质。 　　第三，改善投诉服务水平。目前市场竞争日益时代，并且产品日益同质化，企业之间的竞争很大程度上是服务竞争，而投诉处理能力是企业服务水平的重要体现。奥特莱斯要改善顾客投诉处理的能力积极建立收集顾客意见的系统以及顾客投诉渠道，从而及时处理顾客投诉。在顾客投诉的处理方面要确保