房地产中介商务礼仪ppt.DOC

房地产中介商务礼仪商务礼仪1课程大纲接待礼仪带看礼仪谈判礼仪投诉处理2一、接待礼仪店面接待礼仪橱窗接待礼仪 电话接待礼仪驻守接待礼仪31、店面接待4店面接待—微笑相迎与入座倒水微笑相迎? 客户步入店面，接待人员应立即停下手上的工作， 起身并微笑相迎，用清晰的声音和客户打招呼“您 好，欢迎光临！入座倒水? 入座：为客户拉出椅子并请客户入座 ? 倒水：客户入座后再取出纸杯，水温可征求客户意 见，一般倒满杯子的4/5左右，双手递送5店面接待—接递名片? 递送名片1.检查是否是自己的名片，正反两面是否干净 2.起身站立，面带微笑，注视对方 3.名片正面朝上，大拇指和食指托住名片并以对方能顺着读 出内容的方向递送，递送时可以说一些“我叫xx，这是我的 名片”之类的客气话。 ? 注意：递送时，手指不要压住公司LOGO 如自己的名字有难读或特别读法的，在递送时可加以说明接 递 名 片? 接收名片起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方 两角，认真阅读后十分珍惜地放入名片夹，切不可手中摆弄 ? 注意：如有不会读的字，应当场指教6店面接待—正确坐姿正 确 坐 姿? 坐满椅子的三分之二 ? 上身应正直而稍向前倾，两手交叠放在自 己腿上 ? 男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应 双膝并拢 ? 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和 谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重 叠，但要注意将腿向回收7店面接待—交谈礼仪目 光? 亲切的，友善的，朋友式的 ? 第一次与客户目光接触时间不少3秒 ? 平视，注视区域注视对方面部的下三角区域表 情? 微笑：微笑是世界上最美的语言反 应? 对客户的表述适时做出反应（如微笑、点头等） ? 常用礼貌用语与肯定用语8店面接待—握手道别? 握手的七要诀握 手 道 别 尊者先伸手—大方对虎口 眼睛看对方—微笑加问候 力度六七分—三五秒就够 男女都平等—微笑泯恩愁礼貌送别客户，并热情邀请客户再次到访92.橱窗接待及时并主动 出门相迎面带微笑 递出名片采用标准 手势介绍 橱窗房源热情邀请 客户进店103、电话接待接听电话不可 怠慢 接电话时面带 微笑礼貌接听打给 他人的电话 注意： 通话中如需与旁人交流，应提示对方稍候，并并捂住听筒再说； 通话结束后，待客户放下电话后再轻放电话。11? 一定在三声铃想之内拿起听筒，如电话响了四声以上， 拿起电话后应先向对方致歉，再报自己的姓名 标准用语：您好，21世纪不动产，我叫XX，很荣幸为 您服务！? 一定要面带微笑，这种微笑会使你的声音变得亲切友 善，易于让电话那头的人产生好感? 打给同事的：“请稍等”/“对不起，他刚走开，请 问您是哪位，有什么可以帮您的吗？”…… ? 打错的电话：保持风度4、驻守接待—站姿? 姿势要领? ? ? ? 平肩、直颈 下颌微向后收，两眼平视 双手自然下垂，手臂自然弯曲 女士：双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧, 双手在 交叠会显得亲和稳重 ? 男士：双腿自然分开，与肩同宽12驻守接待—社交的空间距离与开场语社交的空间距离? 亲密距离：0-0.5米 ? 社交距离：0.5-1.5米 ? 礼仪距离：1.5-3米 ? 公共距离：3米以外常见开场语? 先生/小姐，请问有什么可以帮到您的吗？ ? 先生/小姐，您好！目前有一套性价比非常高的房子， 您有兴趣的话，我愿意帮您介绍一下！ 注：客户离开之前，恭敬的递送名片13二、带看礼仪 行走礼仪乘车礼仪电梯礼仪 为他人介绍的礼仪手的动作141、行走礼仪? （1）两人并排行进时，内侧高于外侧。 ? （2）多人并排行进时，按照高低的顺序依次 是：中央、内侧、外侧。 ? （3）两人前后行进时，前方高于后方。 ? 与客户一起行进时，最好走在客户的斜前方，左右位置一般位于靠 近车流量多的方向。152、乘车礼仪主人亲自驾驶由司机驾驶讨论 1、如客户一人开车前往，经纪人应坐在什么位置?2、如客户携带家人，经纪人应坐在什么位置? 3、如乘坐出租车，应怎样安排就座?163、电梯礼仪电梯先按住电梯呼梯按钮客户不止一人，自己可先 行进入电梯，一手按住 “开门”按钮另一手拦住 电梯侧门，礼貌地说“请 进”请客户进入如客户人少，可按住电梯 按钮，请客户先行楼梯? 右侧单行行进 ? 一般以前方为上 注：男女同行，宜女士居后 ? 讨论：1、带客户去业主家，你的位置 2、业主带你去看房 ，你的位置 3、下楼时，你的位置174.为他人介绍的礼仪介 绍 词? 为他人介绍时，最好先说一些 ? “请让我来介绍一下” ? “请允许我来介绍一下”之类的介绍词介 绍 顺 序? 较尊者拥有优先知情权1.先为女性介绍男性 2.先为年长者介绍年轻者 3.先为主人介绍客人 4.先为早到这介绍晚到者……185、手的动作手 的 位 置 使 用 手 势? 无论是坐着还是站着 都不要双