要做个成熟地CRM：需要寻求新地“突破点”.docVIP

要做个成熟的CRM：需要寻求新的“突破点”crm并不是什么深奥的新事物，CRM是传统管理思想与最新信息技术“碰撞”的产物；CRM是营销、销售和服务功能的系统整合；CRM是企业与客户的博弈；CRM根本目的就是最大化客户资源价值。在强大的信息技术的支撑下，在强烈的企业内部需求的驱动下， CRM不仅得到了社会各界的认可，而且已经被很多企业应用到日常的企业管理之中。与此同时，在CRM发展的过程中依然存在着很多问题需要我们共同去解决。在此，我们将着重分析CRM发展的“突破点”，以引发社会各界对CRM相关问题的重视，以力求让CRM获得更大的发展。一、CRM的核心流程在强大的信息技术的支撑下，在企业内部强烈的需求驱动下，CRM已经取得了长足的发展。企业应用CRM的核心流程主要表现在如下方面：（一）理解客户行为企业运用CRM，主要是为了能够更好地理解客户的行为，以更好地为客户提供高利润回报的产品/服务，从而获得更高的客户利润贡献率。对客户行为的理解是非常难以操作的，企业主要通过以下方式来实现对客户行为的理解：开发“客户细分”模型模拟影响客户利润贡献率的客户行为确定引起客户行为变化的事件和原因从客户那里“征求”大量有意义的信息（二）与客户进行“交互”与客户进行“交互”主要表现在如下两个方面：在所开发的多种渠道上与客户进行“交互”对客户进行目标营销、交叉销售或追加销售（三）客户评估、持续改进推广成功的