营业厅服务规范训讲义.pptVIP

徐卫华 2006年4月 对服务管理的一点感想 与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个 认识我们的客户(客户的心理期望） 市场环境对营业厅的要求 认识我们自己 中国电信营业服务规范2005版 第一部分 总则 第二部分 营业厅的定位 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 以客户感知为导向的营业厅能力提升----四大能力 四个能力重点规范的内容 认识我们的差距(现状调研情况) 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.3服务亲和力 4.3服务亲和力 4.3服务亲和力 4.3服务亲和力 4.4业务处理能力 4.4业务处理能力 4.4业务处理能力 4.2主动营销能力 如何实施营销工作 服务的传递是下一个重点 人员通道------精英保留而不是精英淘汰 执行力的保障------营业厅绩效考核体系 团队文化----我们需要什么样的文化？ 营业厅的接触管理 布局与核心竞争能力 在营业厅实施品牌宣传 未来竞争：以体验为中心 致谢 2、精心打造营业卖场 以区域、宣传形式、宣传活动为维度实现营业卖场的精心打造。 3、创新营销模式 体验营销、表演营销、挽留计划、柜台推荐、召回计划、假日促销、洽