服务营销战略研究.doc

　PAGE PAGE 1 网 络 教 育 本 科 毕 业 论 文服务营销的战略研究——百汇家居服务公司作 者: 学 号: 专 业: 市场营销 学习中心: XX学习中心 指导教师: XX大学网络教育本科毕业论文XX大学网络教育本科毕业论文摘 要服务这两个字对当今现代社会的各行各业来说都是被非常重视的，因为也是现在的消费者在购买一件商品时，除了对商品本身要求是合格的以外所看重的东西。当然，也有一些纯粹的服务型商品，例如：洗脚、剪头发等这些服务型商品在消费者看来谁家的服务好，就会去哪一家。其实这些都是相互的，现在的消费者对服务的要求越来越高，对购买商品时要求附带的服务也越来越多；做为企业、私营店主、包括现在盛行的电商老板等必须要提升服务，提升商品本身以外的附加值；服务所能创造的价值有的时候已经超过了你所购买一件商品本身。而在当今的家具行业是鱼龙混杂，有点像在清末的军阀混战时期，正处在无序的激烈竞争当中；由于现在家具行业存在着进入行业的门坎低、技术含量也低、企业老板素质普遍低的情况；不过仍然有不少企业在这个混战时期以良好的品牌形象浮出水面；但是家具行业的服务才刚刚做的有点像样，服务在家具行业来讲只是春天，特别是在二、三、四级城市，整个行业已经开始意识到服务的重要性。在营销在领域来讲，服务营销已经是可以做为一个与其它企业竞争的有利的砝码。本文将着重来回顾家具行业服务的发展、现状，通真实的案例分析探讨家具行业服务的新模式及企业、经销商未来的发展趋势。关键词：服务, 价值, 消费者，企业，竞争，服务营销 目 录引言…………………………………………………………………………………1文献回顾………………………………………………………………………1服务营销的概念…………………………………………………………1服务营销的特点…………………………………………………………1服务营销7P组合理论……………………………………………………2顾客忠诚的含义…………………………………………………………3顾客忠诚的特征表现………………………………………………………3顾客忠诚的形成……………………………………………………………3顾客忠诚对于企业品牌塑造的重要意义…………………………………4客户关系管理概述…………………………………………………………5家居行业的发展过程及家居服务的现状……………………………………6家居行业的发展过程……………………………………………………6家居服务的现状………………………………………………………7三、家居行业背景及发展趋势……………………………………………………8精细化……………………………………………………………………9规模化……………………………………………………………………9品牌化……………………………………………………………………10四、百汇家居服务公司介绍………………………………………………………10百汇家居成立的背景及公司基本情况…………………………………10百汇家居服务公司的文化及经营理念…………………………………11百汇公司营业范围………………………………………………………11百汇公司SWOT分析………………………………………………………11五、百汇家居服务公司的服务营销策略分析……………………………………11价格策略分析……………………………………………………………12渠道策略分析……………………………………………………………12人员策略分析……………………………………………………………12六、讨论与总结…………………………………………………………………13参考文献………………………………………………………………………14致谢……………………………………………………………………………15引 言记得2008年金融危机的时候，在全世界范围内都在为之恐慌的时候，在国内其它一些行业也是很艰难的时候，家具行业却是平稳渡过，就好像金融危机跟它没关系一样；确实这种钢性需求在这里，这也使得从那时开始很多的人投身到家具行业中来，家具企业和经销商越来越多，到2010年才冷却下来不少，大家开始变得理性多了，但是这几年家具行业的服务质量一直没有得到提升，直到去年才涌现出来一批专业的家居服务公司，这种家具服务公司是从物流、仓储、安装、送货、维修、设计为一体的公司；由于这种家居服务公司的出现，相信这也使得家居服务这一领域会慢慢得到规范，才能真正让顾客忠诚于品牌。一、文献回顾1、服务营销的概念服务营销就是在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和