中国银行甘肃省分行客户关系管理问题.docVIP

中国银行甘肃省分行客户关系管理的问题三、中国银行甘肃省分行客户关系管理的现状及问题(一）中国银行甘肃分行客户关系管理的发展现状1、中国银行甘肃省分行业务发展概述中国银行甘肃省分行于1924年，在兰州设立，当时被称为兰州支行。1939年，营业机构扩展到天水、平凉、酒泉、武威、张掖、玉门等地。直到1976年7月1円，经中国银行总行同意，甘肃省政府批准，中国银行兰州支行正式成立；1979年1月，中国银行兰州支行更名为兰州分行（属二级分行）；1984年1月，在中国人民银行、中国银行总行和省政府批准下，中国银行兰州分行升格为一级管辖分行；1992年，再次更名为中国银行甘肃省分行。2004年，随着中国银行股份制改造完成，又一次更名为中国银行股份有限公司甘肃省分行。2014年是中国银行甘肃省分行成立90周年,这90年来，中国银行甘肃省分行通过发挥自身独特的业务优势，有力地支持着甘肃经济的发展和社会进步。截止2013年，全省13个市州的130家营业机构、3000多名员工，为全省广大客户提供优质高效的本外币存、贷款，国内、国际结算，投资、理财等多元化的金融服务。表3-1、3-2分别列出了目前中国银行甘肃省分行主要的个人和公司业务产品。个人业务产品主要包括个人储蓄业务、个人贷款业务、银行卡业务、个人理财业务、个人外汇业务、个人中间业务等等；公司业务产品主要包括公司存款业务、公司授信业务、公司理财业务、国际收支业务、信用证业务、票据业务、投资银行业务、资金业务等等。由上述两张表可以看出，中国银行甘肃省分行的金融业务基本能够满足市场上的客户需求，品种繁多覆盖了包含负债业务、资金业务和中间业务这三大方面。2、中国银行甘肃省分行客户关系管理的发展现状中国银行甘肃省分行客户关系管理起步较晚，初步形成于2007年，当时甘肃省分行还处在扩规模的发展阶段，新建成的经营性网点在2005年的基础上得到了飞速发展，但这时的网点人员少，一般都由6人组成，且网点日常受理的业务多以个人金融业务为主，公司金融业务只含盖了一些简单的国内结算业务。客户的维护和拓展工作仅局限于每日上门来的顾客，工作人员也只是凭多年的工作经验和个人能力与前来办理业务的顾客进行交流，了解客户需求，帮助客户解决困难。但2007年开始，总行的战略发展策略发生重大调整，在新的政策指导下甘肃省分行开始首先为网点配置理财经理岗位，逐步将客户与理财经理联系在一起，对理财经理进行多方面的专业知识培训，使客户幵始体验到“一对一”的差异化服务；到2008年甘肃省分行开始组织专门的团队研究“客户经理制”的实施和落地，于是在理财经理的基础上又新增加了公司客户经理和消贷经理，初步形成了甘肃省分行的客户经理制度。同时逐步细化各类客户经理的工作职责，并组织人员学习他行的先进经验，将客户经理的工作进行绩效考核管理，将其维护客户的情况纳入绩效考核，与此同时开始组织内部员工参加客户经理岗位竞聘，选拔具有专业知识和良好的沟通能力的高素质人才上岗，并举办多次大规模的理财经理和消贷经理培训，以提升客户经理对客户关系管理体系的认知程度，善于运用CRM系统来指导日常工作；2010年下半年，甘肃省分行再次在总行政策的变革下，进行网点机构改革，实行扁平化管理，设置全业务覆盖的大、中型经营性支行，同时客户经理制也在不断地加以完善，而客户关系管理也逐步地在信息技术和电子化设备的支持下得到改善；而从2013年开始，甘肃省分行又根据金融市场的变化和客户需求的多样性，将公司客户经理、消贷经理、理财经理合并，形成综合客户经理来适应目前的市场需求。另一方面，CRM在总行和省分行技术研发部门的辛勤努力下，得到充分发展。客户经理的考核体系也被不断完善，就目前甘肃省分行的基本情况来说，此考核体系较过去更加科学、更加公正、更加系统，可以充分调动客户经理的积极性和热情。综上所述，中国银行甘肃省分行在过去的五、六年中，通过积极适应市场的变化和激烈竞争，不断的寻求客户关系管理的自我突破和发展。从服务渠道上看，甘肃省分行已初步建立起以有形的柜台传统服务渠道为基础，ATM、自助设备、网上银行、手机银行、电话银行等电子网络设备为辅助的服务渠道，并在新的区域内积极新建经营性直属支行以适应业务发展的需要;在业务发展上,甘肃省分行专门成立对公业务营销团队，加快各项中间业务的发展。并由单一的产品销售向交叉营销、组合营销、联动营销等方式转变。而其他相关部门则加强对基层市场营销的支持力度，制定营销方案和监控方案执行效果，同时进行客户经理培训等等。在多部门协同合作的努力下，才初步形成了中国银行甘肃省分行目前的客户资源分布结构。从表3-3、表3-4中看出甘肃省分行实行CRM后，客户资源在2010年到2013年中发生了量和质的共同飞跃。(二）中国银行甘肃省分行客户关系管理中存在的问题中国银行甘肃省分