医疗行业的服务质量管理.docVIP

医疗行业的服务质量管理 主要特点和内容学习提示多听少记。边听边想。记下要点。写下悟感。第一讲 医院的 服务质量管理 各说各的理— 医疗服务问题的提出? 一位患者说：我输液前先要小便，不然输液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦。? 一位MBA资格院长说：国内院长相见，比的夸的都是医疗技术和专家如何，没有一位院长自豪说：我们医院服务是最好的、一流的。? 一位医学专家说：病人排队找我看病，院长要我的是技术、名声、效益，优质服务是什么，说不清。? 住在月季园东里的患者讲：我坐车到xx医院来输液，图的就是一个踏实、舒服和干净。? 一家参保单位领导说：现在不少参保人员来找，要求改xx医院作为自己的定点医院。为什么，说是医院的环境和服务好。? 一位医院领导讲：八十年代是服务标准化，九十年代是服务规范化，现在是服务人文化。先从医疗服务案例谈起我院的例子——1.输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫；输液大厅的背投彩电、星级卫生间等。2.墙壁上的各科就诊提示。3.提供门诊费用综合清单和住院一日清单。4.开设门诊宣教大厅、播放宣教片。5.药房提供药品包装袋。6.餐饮部到病房现场煮饺子。其他医院的例子——● 为病人邮寄化验单。 ● 把电梯留给病人使用。 ● 免费为空腹检查病人提供早餐。 ● 住院病区提供微波