每周一个小故事之第一线员工价值.pptVIP

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2018-07-08 发布于福建
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每周一个小故事之第一线员工价值.ppt

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每周一个小故事之第一线员工价值

* 第一线员工的价值 * 有一位美国商人出差到瑞典首都斯德哥尔摩，谈好生意，要到机场搭机时，才发现机票遗留在下榻饭店的房间里！ * 但时间所剩不多，他硬着头皮跟机场柜台小姐解释。 * 没想到在场北欧航空公司( SAS ) 服务小姐的贴心，适时化解他紧张情绪，让他留下深刻的印象。 * 这位小姐告诉他：「先生您不用急，您一定搭的上这班飞机！我先给您一张临时登机证。请告诉我，您住的饭店及房号，我马上派人过去帮您拿机票。」 * 幸运的是，在飞机关门的前一刻，拿回机票顺利登机。 * 而这位美国商人，在之后不仅成为忠实顾客，更替北欧航空广为宣传，让更多人选择SAS航空公司。 * 一线人员的当机立断，带来了难以想象的价值。 * 以上的真实情节正是当年总裁卡尔森 (Jan. Carlzon)所希望看到的结果。 * 他带领团队研究乘客搭乘飞机中，平均一个乘客会接触到五名员工，每次十五秒钟，他认为这每次的十五秒钟就是决定公司成败的「关键时刻」(Moment of Truth)。 * 所以，他重视第一线员工，授权他们，激发服务的热忱，让北欧航空在短短一年时间(1981)就转亏为盈。 * 在您所处的单位，会重视第一线服务人员吗？怎样把握这关键时刻？ * 很多服务未做好，就是因为第一线的员工没有得到充份授权，以及欠缺专业的服务教育，以致于被职务的规定绑死，而形成服务的僵化。影响所及就是顾客不再认同，不愿再来，因此如何提供体贴入微的服务，让顾客感受到他的要求很受公司重视，非常重要。 * 而经营者也要把员工视为是顾客，让员工得到真正的自我满足，并且提高他的自我价值，这样他们所做的服务也会使顾客满意。所以我很同意卡尔森对第一线员工所说：「我们在你们身上投资，因为你们是如此地重要。」 * ◎「所有的获利来自顾客满意。」(All profits come from 　customer satisfaction.) ～卡尔森(Jan. Carlzon) 思考回馈与 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *