一汽大众奥迪品牌售后服务管理系统完善与应用.doc

一汽大众奥迪品牌售后服务管理系统的完善与应用4.预约完成后，经销商需要确认维修资源（车间工位、工具、维修工人、替换车、备件）能否能满足客户的预约要求；5.如果维修资源可以满足用户预约要求，则在经销商内部管理软件中创建预约单；6.主动预约概念，一般系统会根据客户的行驶里程和以往历史维修记录，自动提示出可以主动预约的用户，可以打电话给用户提示他到经销商进行维修保养，如果客户同意，则在系统中建立预约单。对应于主动预约就是被动预约，用户可以依据自己的时间安排进行预约。准备工作：1.主要是进行用户到车间维修前的准备工作。2.服务顾问必须收集必要的信息（车辆维修历史，是否属于行动范围）；3.通知车间工位、工具4.准备替代交通工具（如替换车）5.备件库准备所需备件，如果库存不够，则采购相应的零配件；接车/制单：1.检查车辆并进行详细记录，与用户共同填写检查表（用户/车辆信息），使用保护罩，注明用户提出的所有事项，如果故障在驾驶时才能发现，与用户共同试车，随时提供价格信息；2.亲自向用户承诺所做的工作安排将被正确进行，确定交车方式及时间，用户要在任委书上签字认可；3.通知相关人员（车间人员、备件），让用户知道并同意额外的维修；4.将维修任务分配给车间；5.在系统中如果有预约，则将预约单转化为服务委托书；如果没有预约单，则直接创建任务委托书；修理/进行工作：正确使用售后维修资料查询系统中的所有的资料（维修手册，电路图等）；准确全面完成任务委托书上的所有维修工作，遵守交车时间；2.在任务委托书上写明额外附加的维修工作；同时由服务顾问与用户商量，是否进行附加的维修工作的维修；3.维修技工根据派工单进行维修工作，时间管理启动，记录下实际维修的时间，维修技工到备件库房领取相应备件；4.对已完成的维修项目，维修技工签字；全部完成后交给质检人员；质检/内部交车1.及时控制质量，无论维修工作是否彻底完成，随时进行状况检查；2.对已完成的工作质量进行详细检查；3.准备交车，检查车辆清洁度，送至停车位并记录位置；4.注明发现但没有解决的问题；交车/结帐：1.向用户解释已完成的维修工作和发票内容；2.交车时不要让用户等待，向用户说明发现了哪些需要排除的故障，换下来的旧件展示给用户；3.打印结算单，客户签字付款，发票价格与预估价一致：4.告诉用户车辆停放的位置，将车辆交给客户；跟踪：1.使用电话回访报告询问用户对经销商的服务是否满意；2.用户修完车辆后，客服人员3日内回访客户；3.如果出现抱怨，保证快速处理问题，在经销商客户关系管理软件系统中记录客户的意见或建议，与涉及问题的相关人员进行跟踪讨论，制定改进措施；第二节经销商内部管理软件、售后维修资料查询系统、备件电子目录系统分析1.经销商内部管理软件系统在售后服务核心流程中，经销商内部管理软件系统是贯穿整个服务流程的系统：预约—>准备工作—>接车/制单—>修理/进行工作—>质检/内部交车—>交车/结账的主要支持系统，围绕整个服务核心流程，除了经销商内部管理软件系统，还需要经销商客户关系管理软件、售后维修资料查询系统、备件电子目录等系统作支持。经销商客户关系管理软件在售后服务中有两点主要应用：1.预约，客户预约信息的收集、确认、分配；2.跟踪，维修结束后，对客户的跟踪回访。售后维修资料查询系统主要用来对维修方法的查询，维修项目的确定。备件电子目录主要用来查询确定维修所需的零配件。2.经销商客户关系管理软件的应用经销商客户关系管理软件在售后服务流程中主要用来处理客户预约和维修回访，客户来电或其它方式进行预约时，将客户的预约信息记录到系统中，并安排预约，客户车辆到店后，经销商客记关系管理软件中的预约单可直接转为经销商内部管理软件中的正式预约单；维修回访主要是针对已经完成车辆维修的客户进行服务质量和满意度等方面的调查，以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，以此提高客户的满意度，同时对公司的服务质量进行有效的监督。3.售后维修资料查询系统的应用简述在售后服务过程中，服务顾问需要确定维修工位、故障代码则需要查询售后维修资料查询系统，车间维修工人在维修过程中，如果需要确定维修故障，则需要查询售后维修资料查询系统。流程售后服务过程中，售后维修资料查询系统的使用流程如下图所示：4.备件电子目录的应用简述在售后服务过程中，备件管理人员需要查询零件信息就需要在备件电子目录中查询确认所需要的零配件。流程售后服务过程中，备件电子目录的使用流程如下图所示：第三章奥迪品牌售后服务管理信息系统的改进方案第一节系统集成后的售后服务流程1.综述在第二章现状中，详细分析了目前奥迪售后服务流程中各个系统的应用情况，从中可以看出，经销商内部管理软件和经销商客户关系管理软件/售后维修资料查询系统/备件电子目录之间是分散独立的，用户在售后服务过程中需